Zastita potrosaca kroz zakone i praksu (FAQ u II Postu)

[Jericho]

Ako mu isporuče po tim cenama, nema razloga da ne kupuje kod njih i dalje.

 

[Ira]

Pozdrav,

Da li ima neka zastita potrosaca vezana za pogresnu cenu na sajtu? Nije pogresna jedna cena prozivoda vec vise od 200. Da li po toj ceni oni moraju meni sada da prodaju jer sam platio online karticom. Da li ikako mogu da dobijem prozivode jer sam narucio vise od 30ak? Da li mene neki zakon stiti ovde ili jednostavno moram da se pomirim da mi napisu "greska sa sajtom/nemaju na stanju itd)?

Hvala

Moraju da prodaju proizvod po oglasenoj ceni, odnosno po onoj koja je javno istaknuta, bilo da je prodaja robe na rafu ili na sajtu. Obrati se trzisnoj inspekciji i/ili Nacionalnoj organizaciji potrosaca Srbije, i jedni i drugi su imali takvih slucajeva koliko hoces.

 

[sasa79]

U gigatronu kupljene slusalice jbl placene 13000 pre godinu dana. Leva slušalica posle 30 minuta rada pisti kao kada je slaba baterija, reklamirane, odbijena reklamacija. Nisu primetili saobraznot. Pretpostavljam da je ovo onaj automatski odgovor posle 8 dana, ali me interesuje kada da se obratim zaštiti potrošača, odmah sada ili da sačekam neki dan? Sta mislite?

 

[Chernobyl]

U gigatronu kupljene slusalice jbl placene 13000 pre godinu dana. Leva slušalica posle 30 minuta rada pisti kao kada je slaba baterija, reklamirane, odbijena reklamacija. Nisu primetili saobraznot. Pretpostavljam da je ovo onaj automatski odgovor posle 8 dana, ali me interesuje kada da se obratim zaštiti potrošača, odmah sada ili da sačekam neki dan? Sta mislite?

Kontaktiraj ih odmah

Kontakt

Adresa: Španskih boraca br. 32a, 11000, Beograd, Srbija Rad savetovališta: Radnim danima od 8h-16h Prijem prijava na e-mail: Ova adresa el. pošte je z...

www.ceps.rs

Vreme prolazi, kao i tvoja prava i mogucnosti

 

[desp]

Pretpostavljam da je ovo onaj automatski odgovor posle 8 dana, ali me interesuje kada da se obratim zaštiti potrošača, odmah sada ili da sačekam neki dan? Sta mislite?

Automatski odgovor koji svako dobije. Rešiće reklamaciju svakako, a ukoliko imaš viška vremena na bacanje, onda možeš i tu "zaštitu potrošača" da pozoveš. Vreme čekanja i rezultat će svakako biti isti.

 

[Chernobyl]

@desp ne slazem se sa tobom, jer jedino CEPS zaista radi svoji posao od svih kvazi zastita potrosaca. Meni je licno 2x pomogao, kao i nasem clanu sa foruma @anicai
@sasa79 slobodno ih kontaktiraj, siguran sam da ce ti pomoci ako postoji pravnog osnova 💯
P.S. Obavezno pisi sta si uradio

 

[desp]

A šta to može sada da uradi CEPS?
Uređaj će u svakom slučaju otići u servis na proveru koji će dati svoje mišljenje, a od čega zavise dalji postupci prodavca.
Prvi mejl koji praktično svima šalju je "kupovina vremena", jer prosto nešto moraju da odgovore u roku od 8 dana. Nerealno je očekivati da se kompletna procedura provere uvek završi za 8 dana.

 

[Bassnectar91]

A šta to može sada da uradi CEPS?
Uređaj će u svakom slučaju otići u servis na proveru koji će dati svoje mišljenje, a od čega zavise dalji postupci prodavca.
Prvi mejl koji praktično svima šalju je "kupovina vremena", jer prosto nešto moraju da odgovore u roku od 8 dana. Nerealno je očekivati da se kompletna procedura provere uvek završi za 8 dana.

Tacno je da moraju da odgovore u roku od 8 dana, ali ako u tih 8 dana "protokolarno" odbiju reklamaciju, a "u duhu dobre poslovne prakse" posalju u servis, to je totalno nezakonito, vec stvar moraju da ti vrate. Znam da smo svi na to navikli kroz razne postupke reklamacije, ali je pravno gledano, nezakonito.

 

[PJ]

Potrošači i potrošačka "prava" su iznudili tako kratak rok za prvi odgovor, pa je i odgovor usklađen sa besmislenim propisom. Besmislen propis, besmislen odgovor, ali sve u skladu sa Zakonom.

 

[RazbojNick]

Besmislen propis, besmislen odgovor, ali sve u skladu sa Zakonom.

...Osim dela koji sledi posle, a to je da oni popravljaju robu bez ovlašćenja, jer čim prestane reklamacioni proces (a prestaje tim njihovim odričnim odgovorom), nemaju pravo to da rade.

 

[RingeRaja]

Problem ove države nisu zakoni, već ljudi koji smatraju (a tu mislim na dobru većinu) da je zakon tu kao nešto što treba da postoji, ali ne mora dosledno da se poštuje, već su dozvoljene proizvoljne izmene, dopune, izvlačenja delova koji odgovaraju, a nije problem ni prekršiti ga po neki put.
Ovde većina ne voli da igra po unapred utvrđenim pravilima, jer obožava da ih krši…to nam dođe ko neki folklor.

 

[CountMike]

To i nesavesni prodavci i neobavešteni kupci. Mala tržišta su podložna mahinacijama jer nemaju mnogo da izgube i renome nije naj važniji. U Kanadi i Americi sam viđao kada kupci prestaju da idu kod nekog prodavca zbog toga što se kasirka nije nasmešila. Uvek ima neko drugo masto. Propisa i zakona ima manje nego kod nas ali se firme bolje ponašaju. Izgubiti i jednog kupca zbog manjih stvari je nezamislivo za ozbiljne firme. Što se garancija tiče, imaju bolju vezu sa prizvođačima koji traže malo ili ništa kao dokaz za vraćeni proizvod. Malo u smislu da traže samo sticker ili ID plate sa proizvida ili račun, malo kada moraju da vrate ceo pokvareni proizvod proizviđaču jer to može da ih košta više nego sam proizvod. Nema skoro nikakvih servisa za elektroniku i male aparate, svi opravdano vraćeni proizvodi pod garancijom sa reašavaju instant zamenom u prodavnici. "Šta, nešto ne radi kako treba ? evo novi u zamenu, hvala i dođite nam opet".

 

[RingeRaja]

Da, ovde se budži i popravlja sve što može na neki način da se rasklopi, menja se samo ono što u “domaćoj radinosti” (većina servisa je na tom nivou opremljenosti) ne može.

 

[RazbojNick]

Zato je kod nas i dodat "besmisleni propis" da u 8 dana mora da se javi kupcu šta je sa reklamacijom. Zakonodavci ipak obraćaju pažnju na domaće okolnosti i znaju kako se prodavci ophode. Većina reklamacija je takva da se odmah vidi šta ne valja, pogotovo sa priloženim opisom kvara od kupca. No, da nema tog "besmislenog" propisa od osam dana, ne bi se javljali kupcima ko zna koliko dugo. I opet bi bilo "sve po zakonu".

Stav o 8 dana je u svakom zakonu o zaštiti potrošača više od 15 godina, pa se niko svo to vreme nije (preterano) bunio da je rok neprimeren, čim je ostao nepromenjen u svakoj inkarnaciji (4 ili 5 do sada) zakona do danas. Nego se išlo na neobaveštenost kupca po APP sistemu. Ali sada kad su kupci masovnije upoznati sa tim i počeli su da prijavljuju, onda se uspostavlja novi APP sistem "odbijemo reklamaciju, pa popravljamo natenane, iako zakonski to ne smemo." Kupac srećan, reklamacija nije ni postojala, nismo dobili kaznu. Sve dok kupci ne prijavljuju prekršioce, a mnogi ne znaju da to mogu, oni su bezbedni.

I šta je sa slučajevima kad potrošač hoće zamenu ili plaćeni novac, a ne popravku?

 

[RingeRaja]

Mislim da 90% kupaca nema blage veze koja su njihova prava, zato se ovo sa reklamacijama i dešava. A treba samo odvojiti sat-dva i lepo pročitati zakon, izvući bitne članove zakona i kad prodavac krene da mrsi, predočiti mu ih.
Ali je po meni daleko jednostavnije odabrati prodavce koji tretiraju kupca kao nekoga ko ih "hrani", a ostale tretirati kao da ne postoje.
Ja tako radim i ne mlatim se više oko garancija.

 

[CountMike]

Taj zakon o "8 dana" ne bi bio besmislen da se odnosi na krajnje rešenje. Ovako samo zabuna za one koji se prvi put susreću sa tim. Nisam čuo da igde postoji takav neki neodređen zakon. Mada predugačak, onaj o mesec dana je već nešto bolje. Ok je ako se radi o popravci ali za izravnu zamenu ili povratak novce, predugo je, specijalno ako je veoma primetan kvar, tipa neće da se uključi ili otpao đon. to može za dan-dva.

 

[PJ]

... Zakonodavci ipak obraćaju pažnju na domaće okolnosti i znaju kako se prodavci ophode.....

Ova rečenica je dovoljna, da bude jasno da nemaš ideju o čemu pišeš.
Da si ikada imao priliku da učestvuješ u izradi nekog zakona, sam bi shvatio kakav je stav zakonodavca.

I opet, kao što neko gore napisa, nije problem u Zakonu, već u fleksibilnom i selektivnom sprovođenju istih.

Što se opisa kvara od strane kupaca tiče, bilo bi super kada bi svaki trgovac imao ljude na oprugu, pa ako danas stigne 10 reklamacija, da 5 ljudi to odmah proveri. A šta da radiš sa tih 5 ljudi kada narednih 10 dana ne stižu reklamacije? Ili kada jedan dan stigne 30 reklamacija?

A zašto mora da proveri? Prvo, zato što je opis od strane kupca često pogrešan ili bar pristrasan i sa pogrešnim pretpostavkama. Drugo, zato što su kupci u značajnom procentu slučajeva skloni da ne prenesu celu priču (namerno ili zato što smatraju da nije bitno) ili da deo priče prenesu neistinito.

 

[Violet]

@RazbojNick Imala sam reklamaciju kod Gigatrona, gde sam tražila zamenu proizvoda. S obzirom da proizvod spada u jeftinu potrošačku elektroniku, a Gigatron je tada imao mnogo bolju reputaciju od Tehnomanije, očekivala sam da će mi biti odobrena zamena. Međutim, odbijena mi je reklamacija u tih 8 dana, a nije "poslato na dodatno ispitivanje". Posle 40 dana proizvod je vraćen u radnju i to popravljen, bez obzira na to što je pisalo da kupac traži zamenu. Pošto su usput prekršili još neka potrošačka prava, reklamacija je na kraju završena zamenom, ali uz nepotrebno gubljenje vremena i energije. Zaposleni u radnji mi je rekao da kada kupci traže zamenu sve češće odbijaju reklamaciju i vraćaju popravljen proizvod. Epilog je da od tada u Gigatronu kupujem samo sitne artikle, a najviše velikih kupovina sam obavljala kod njih.

 

[Djolekg]

Što se opisa kvara od strane kupaca tiče, bilo bi super kada bi svaki trgovac imao ljude na oprugu, pa ako danas stigne 10 reklamacija, da 5 ljudi to odmah proveri. A šta da radiš sa tih 5 ljudi kada narednih 10 dana ne stižu reklamacije? Ili kada jedan dan stigne 30 reklamacija?

Ovo kupca ne treba da interesuje.
Dal imao 1ipo zaposlenog,5,500..i šta će oni da rade kad nemaju reklamacije.
Dal uvoznik,distributer,radnja il ko već pravi maksimalnu uštedu(a pravi) kod ljudstva ,dal je radnik vezan samo na tu radnju(posao) servisera,ne koristi se u drugim poslovima.
Ne verujem da to ide tako,"dodju njih 5 i danas nema reklamacije pa bleje u plafon.
Kao i kod ostalih poslova usklade valjda radnike po potrebi.
Ali opet nema veze sa kupcem i reklamacijom.
Šta treba,da kupac izlazi u susret nekom ko mu ne pruža adekvatnu uslugu .
Imaju valjda neki izvučen procenat,u ovom slučaju je verovatno malo vreme(8 dana),ali opet bolje išta nego ništa.
Pa ako danas ima 30reklamacija sutra nece verovatno biti toliko.

A zašto mora da proveri? Prvo, zato što je opis od strane kupca često pogrešan ili bar pristrasan i sa pogrešnim pretpostavkama. Drugo, zato što su kupci u značajnom procentu slučajeva skloni da ne prenesu celu priču (namerno ili zato što smatraju da nije bitno) ili da deo priče prenesu neistinito.

Ni ovo nije bitno.Kupac nije u obavezi da zna uzrok ili bilo šta drugo oko neispravnosti,niti je stručan.
Ovo verovatno služi da malo olakšaju serviseru i skrate vreme servisa.
Pa i ta je potpuno pogrešan opis tu je serviser da proveri ne samo pretpostavku nego ceo uredjal il šta god to bilo,i da radi u skladu sa spec.
A kupac moze da lupa koliko hoce kao opis kvara.
Realnost je jedno,kupci su slabo zašticeni,sva sreća pa većina ne zeli da se žali kod odbijanja reklamacije,pa čak i ne reklamiraju proizvod.
Nekima gubljenje vremena itd..
Sve oni to znaju...procenti,procenti....

 

[PJ]

Generalno se slažem sa stvarima koje si napisao, ali "kupca ne treba da interesuje", "kupac nije u obavezi", "nema veze sa kupcem".... u sledećem koraku će da ispadne da kupac ne mora ni uputstvo za upotrebu da pročita, niti pravilno da koristi proizvod, već da troši vreme prodavca/servisa za neopravdane reklamacije. To vreme košta.

 

[RingeRaja]

@PJ stvari gleda iz vizure prodavca, tj. vlasnika firme, što je potpuno legitimno, ali to nema veze sa zakonom i sprovođenjem istog.
Lepo si napisao @Djolekg, kupca ne treba da zanima ništa, osim toga da je nešto kupio za xy novca i da to treba da mu radi onako kako je specifikacijom opisano. Sve ostalo je na "leđima" prodavca, on komunicira sa veleprodajom, servisom i sa uvoznikom, kupca taj odnos ne treba da interesuje ič.
Kada se za nešto podnosi reklamacija, to se radi u maloprodaji gde je kupljeno.
Ali tržište Srbije je siromašno i malo (baš ovim redom), pa svako u lancu gleda da uštedi koliko god može, od uvoznika, do kupca.
I to se onda prelama uglavnom na ostvarivanju prava na garanciju, jer svako gleda da minimalizuje troškove (koji objektivno postoje i koji obično nisu ukalkulisani u finalnu cenu), pa se zakon po kome se ostvaruje garancija fingira, po sistemu APP. Prodavac računa da 90% kupaca neće da se mlati sa njima oko zakona i isteruje "mak na konac", pa zato troškove nisu ni ukalkulisali u finalnu cenu da bi bili konkurentniji na papiru. Sa druge strane, 90% kupaca uglavnom kao jedini parametar za odluku gde šta kupiti gleda cenu i ništa drugo, po sistemu "neće meni da se desi". To prodavci znaju i zato imamo ovo što imamo.

 

[Djolekg]

Generalno se slažem sa stvarima koje si napisao, ali "kupca ne treba da interesuje", "kupac nije u obavezi", "nema veze sa kupcem".... u sledećem koraku će da ispadne da kupac ne mora ni uputstvo za upotrebu da pročita, niti pravilno da koristi proizvod, već da troši vreme prodavca/servisa za neopravdane reklamacije. To vreme košta.

I to je vreme plaćeno kroz maržu pretpostavljam.

 

[RingeRaja]

I to je vreme plaćeno kroz maržu pretpostavljam.

Obično nije, zato i imamo ovaj problem.
A zašto nije piše u mom postu iznad.
Znam kako radi servis, pošto radim u firmi gde je servis mnooooogo bitan, a opet vidim kako se radi i koliko su plaćeni serviseri.
Samo i isključivo tržište, tj. kupci mogu da "nateraju" prodavce da rade kako treba. Dogod se kupac ne buni i ne "kažnjava" prodavca, ovaj neće promeniti sistem funkcionisanja.

 

[Djolekg]

E pa onda im je tu problem.
Sve mi se čini da neko u lancu "uzima profit" na bilo koji način.
Ne može kod nemca "ostavi to tu u ćošku i uzmi drugi,a kod naš se vrše razne egzibicije nebi li popravili/rešili reklamaciju na onaj ili ovajnačin za kupca,a sam proizvod ne vredi tog vremena.
Čekaj,znači kriv je proizodjač,za različita tržišta?

 

[RingeRaja]

Ima svega.

• Ulazna cena proizvoda koja može da bude viša...npr. mi u firmi gde radim imamo bolje cene nego npr. Nemci; ne prodajemo više jedinica nego oni, ali smo bolji po broju prodatih komada u odnosu na broj stanovnika.
• Nameti države, fiskalni i parafiskalni.
• Siromašno i malo tržište, tj. slaba kupovna moć, pa se ide sa niskim maržama
• Needukovan prosečan kupac (gleda samo cenu, ne zna svoja prava, ćuti)
• Kultura nepoštovanja zakona, stvari se završavaju "preko veze", traži se "rupa u zakonu", kult "štapa i kanapa"
• Nelojalna konkurencija - razvijeno "crno tržište"
• Težnja da se proda i zaobiđe pdv

 

[Djolekg]

Meni lično je najsumnjiviji uvoznik/distributer
Pa bih rekao da je on glavni krivac rešavanja reklamacije.
Siromašno tržište,manje ,se uglavnom spominje kao problem,i kod cena.Koliko je to tačno neznam pa otud razlike u cenama tržišta,i tu je krivac proizvodjač?Da li je to tako?
Da li proizvodjač uzima veću maržu ovde nego 500km dalje?
Da li je tržište po državama ili regionima il šta već,pričamo iz ugla proizvodjača.
Gledam gde nastaje problem,mislim glasno razmišljam..
Neke stvari mi nisu jasne...
Kako kineza nije briga kad mu se "vrate" tri kontenjera krša,a sa drugog tržišta "ceger"?
Ok,kinez je ukalkulisao maržu,i verujem da njega nije briga...ima svoje procente ,ali ko dobija "bonus" na vracenu robu kinezu,il kako to već ide..
Neko koči trgovca da vrati peglu bez problema,njemu ni u dzep ni iz dzepa....

 

[RingeRaja]

Ne mora neko da "koči" trgovca da vrati peglu, možda je upravo pristao da tu peglu sam popravlja, a za uzvrat dobio neke benefite.
I sami ste verovatno primetili da se kod nas npr. prodaju hard diskovi na mali milion načina....od regularno uvezenih, sa regularnom garancijom koju daje proizvođač, do refubrished diskova sa "pitaj Boga" kakvim poreklom i isto tako garancijom. Dogod taj koji prodaje plaća sve dažbine državi, niko neće prstom da mrdne za ovo drugo. Po zakonima naše države, uvoznik daje garanciju na robu i obavezan je da ispoštuje samo saobraznost, garanciju ne mora da da nizašta, država ga neće juriti.
Srpsko tržište je objektivno "divlji zapad", državu interesuje samo da uzme ono što je njeno i ništa više. To svi znaju, pa tu obraćaju pažnju, za ovo drugo ih zabole uvce.

 

[RazbojNick]

Ova rečenica je dovoljna, da bude jasno da nemaš ideju o čemu pišeš.
Da si ikada imao priliku da učestvuješ u izradi nekog zakona, sam bi shvatio kakav je stav zakonodavca.

I opet, kao što neko gore napisa, nije problem u Zakonu, već u fleksibilnom i selektivnom sprovođenju istih.

Što se opisa kvara od strane kupaca tiče, bilo bi super kada bi svaki trgovac imao ljude na oprugu, pa ako danas stigne 10 reklamacija, da 5 ljudi to odmah proveri. A šta da radiš sa tih 5 ljudi kada narednih 10 dana ne stižu reklamacije? Ili kada jedan dan stigne 30 reklamacija?

A zašto mora da proveri? Prvo, zato što je opis od strane kupca često pogrešan ili bar pristrasan i sa pogrešnim pretpostavkama. Drugo, zato što su kupci u značajnom procentu slučajeva skloni da ne prenesu celu priču (namerno ili zato što smatraju da nije bitno) ili da deo priče prenesu neistinito.

Najnevažnija rečenica mog posta Izostavi je i opet je sve isto.

S druge strane, ceo ovaj citirani post je žalopojka i dalji pokušaj ignorisanja zakona. Vuče temu i potrošače na netačnu stranu.

@Violet, na žalost, oba su ista i jednake loše reputacije. Naizgled su veliki lanci (veće po broju prodavnica i nemamo ), a ovamo drže na stanju jedan ili dva komada iole skuplje robe i redovno prodaju izložene primerke kao potpuno nove.

 

[Djilkosh_Ns]

Ima tu mnogo stvari, ali da dobavljaci su ti koji uzimaju dobar i veliki deo kolaca u odnosu na maloprodaje. Kao sto je rekao RingeRaja, ide se na manju marzu da bi bio konkurentan i onda npr gde BC Group samo da bi bio prodat onoj velikoj slovenskoj firmi, radio je i radi sa 1% zarade. Njemu dosta i tako radi. Vidis inace po kupcima kada dodju pa se raspituju za odredjeni model i ispituju, tacno mozes da procenis da li ce da kupi ili ne u prodavnici ili je dosao da vidi ispipa, pa da ode i online poruci gde je najjeftinije. Poruci online sta si dosao da gledas negde gde neces da kupis, iovako imas 14 dana da odustanes od toga. Najjaci su mi oni IT ljudi koji bi da pogledaju laptop od 300-400 hiljada, da im se poruci, pa samo da ga vide, nisu sigurni da ce da ga kupe. How yes no. Tamo gde je najniza cena ce da ga kupi, a ovde da se otvara i da ga drnda.

Kraj off-a

Postoje neki uvoznici koji menjaju glavu za glavu stvari do odredjene sume tipa 5000 rsd i oni krsevi Vox, Fox, Mox Esperanza, Adler koji isto idu glavu za glavu, jer znaju da je to krs, pa odmah odobravaju. Ne znam sta sprecava malo vece igrace tipa Bosch, Electrolux, Beko, Gorenje da rade isto to za npr male kucne aparate ili cak i za velike.

Crklo u roku od 6 meseci? Daj novu masinu. Plocu. Rernu... Znaci falinka je, nece niko da se popravlja. ALI ne, to ide na testiranje, pa zovi servis, pa gledaj da ne prekrsis 8 dana. Svi bi efikasnije radili kada bi se uspostavilo to sve drugacije. Manje posla za prodavca da se mlati sa reklamacijama, jer to nije njegovo, nego problem proizvodjaca, a oni nek utvrdjuju kasnije ko je u proizvodnji pogresio. Kupac srecan, jer dobije nazad uredjaj nov kroz par dana i sve super.

Spojler: Spoiler

Situacija jedna pokvari se laptop, striktno pise da se ne popravlja jer jelte u 3 meseca je crkao, servis ne cita nista i popravi, posalje laptop i kao popravljeno, testirano sve u redu. Nazoves ih i oni kao nismo videli sta je pisalo... Salji nazad laptop, da opet pregledaju iako su pregledali, salju nazad laptop kao da je ispravno, dok nismo podigli na visu instancu da bi se resilo. Da ne pricam da je taj proces trajao 27 dana. Kupac na iglama svaki dan, na kraju vratismo pare, a oni nama laptop, gde smo vratili laptop i trazili pare nazad, jer jelte vratili smo pare zbog njih, iako kupac nije hteo pare, nego novi laptop.

 

[Djilkosh_Ns]

jedan ili dva komada iole skuplje robe i redovno prodaju izložene primerke kao potpuno nove

Ima itekako skupe robe, samo mozda ti to ne kupujes, pa tvoj domen skupe robe sto nemaju ne znaci da nema. Kad bi znao da dodatni instore addon placement ide od 1 do 8% shvatio bi zasto se prodaje izlozeno kao novo. Nije to kao u inostrantsvu gde dobiju 50-80% za komad i ne skidaju ga nikad sa zida, pa ga na kraju prodaju za 30% manje i svako srecan. To dobijes samo za jedan komad gde ako spustis cenu, pokrijes to sto si dobio. Ostaje ti rupa tamo ne? Izlozis opet komad za koji nisi dobio dodatni rabat i sad neko hoce da kupi ti sa marzom od 4-5% da spustis 5% da bi prodao, nema racunice.