Zastita potrosaca kroz zakone i praksu (FAQ u II Postu)

[Sgt. Major]

Da li je u pitanju doo ili preduzetnik? Ako je doo, onda treba proveriti kako je sprovedena likvidacija i eventualno preduzeti odgovarajuće radnje povodom konkretnog potraživanja.

Ako je u pitanju bio preduzetnik, prodavac je dužan da vrati novac, jer tu ne postoji nikakva dilema oko potraživanja po ugovorima koje je fizičko lice zaključilo kao preduzetnik i nisu potrebne bilo kakve dodatne radnje, tako da prodavcu treba dostaviti opomenu pred utuženje ako nastavi da se pravi pametan.

 

[zokce]

Хм, паметан, безобразан у најмању руку.

 

[optical]

Da proverim, mogu u prvih šest meseci od dana kupovine da tražim odmah povrat novca za kupljenu stvar koja nije ispravna?

Pisao sam već da sam imao problem sa grejalicom. Odradili su povrat, ali sam odmah kod njih uzeo drugu i doplatio. Evo tačno tri nedelje od toga, nova grejalica povremeno seva i "sija" početak grejača kao da se zapalio.

 

[Joker]

Možeš, ali mora proći proces reklamacije i treba da prihvate reklamaciju.

 

[optical]

Pretpostavljam da mislis na ovih 8 dana? Prosli put uopste nisu to razmatrali, vec odmah na licu mesta prihvatili i poslali u servis. Ako i sad bude isti slucaj, trebalo bi da mogu odmah dobiti povrat novca.

 

[Joker]

Ne može niko znati kako će oni da reše. Mogu odmah da vrate pare, a mogu da sačekaju 30 dana.
Po zakonu imaju 8 dana da ti odgovore da li su prihvatili reklamaciju i kako će je rešiti, a rok da je reše je 30 dana od dana kada si predao proizvod na reklamaciju.

 

[blue]

Ljudi, imam problem sa telefonom uzetom u Vipu - A1. Telefon uzet 15.05.2021. Iznenada izgubio sliku na ekranu. Kada se nabode na punjač slika blinka, pokazuje artifakte i sl. Fon radi, čujemo kada neko zove i sl. ali ne vidimo i ne možemo da se javimo jer touch ne radi. 22.11. poslat na servis (Begramo). Vraćen nazad uz obrazloženje da je bilo pitanje softvera, da je učitan novi softver i uređaj vraćen na fabričko stanje (znači bye bye podaci). Po povratku primetan slabiji odaziv toucha. Juče 08.12.2021. ponovo isti problem. Predat na servis ponovo. E sad, imam li ja prava kao kupac, negde sam pročitao, da u prvih 6 meseci tražim novi uređaj i da odbijem popravku? 6 meseci od kupovine ističe 15.12.2021. Sa uređajem definitivno nešto nije u redu, a nemam nameru da na svakih par meseci (ovaj put nedelja) šaljem uređaj na servis.

Saga oko mog telefona se nastavlja. Znači, predat 24.11. na servis. 02.12. odbiojena reklamacija jer servisni centar nije uočio navedeni kvar - ne radi ekran, što su konstatovali i radnici poslovnice. Telefon poslat u Bergam servis. Tamo vraćen na fabrička podešavanja i vraćen meni 03.12.

08.12. ponovo isto. Isti kvar. Ne radi ekran, može da se pozove fon, ali ne može da se odgovori jer ne radi touch (makar an slepo da probam) i ne vidi se ništa. Kada se nabode na punjač, ekran treperi. To konstatovali i radnici poslovnice. Za svaki slučaj, pre oba slanja sam snimio stanje telefona (bez tačke, sao folija izgrebana). Ovaj put tražim zamenu uređaja jer sam na netu našao u čemu je problem, i moguće ga je rešti samo factory resetom i brisanjem kompletnog sadržaja fona (black screen of death). A ja hoću normalno da koristim fon, neću malo malo pa reset.

16.12. stiže ponovo odgovor da moj zahtev za zamenu nije prihvaćen jer navedena nesaobraznost nije uočena. Normalno telefon mi vraćen na fabrička podešavanja ponovo (opet cimanje oko banka intesa).

20.12 Telefon stigao. Odmah sam uočio dve stvari. Prva - nema fabričke folije. Skinuta. - ZAŠTO ako nije rađeno na fonu? Druga - Nije lepo sklopljen fon i na pra mesta mikro tragovi otvaranja. Na jednom mestu previše lepka i leđa fona ne "dihtuju" kako treba. Primećuje se kako okom tako i prstom kad se pređe. Možda je čak na tom mestu i oštećen cover leđa.

Odbio sam prijem fona. Jer sam po onom članu 52. o zameni uređaja ako se kvar ponovi tražio zamenu, a servis je oba puta konstatovao da kvara nije bilo, bez obzira što su isto potvrdili i radnici poslovnice. Ne kapiram zašto su lagali. Ok, otišao je ekran, zamenili smo ga i kraj priče. To je po zakonu. Ali zašto kažu da telefonu ništa ne fali a vrše otvaranje istog?

Treba sutra da vidim šta mi je činiti. Tako da je svaki savet dobrodošao.Kačim par screenshotova i slika samog fona.

Dilema koja me muči je - da li da prihbvatim telefon takav kakav jeste. Vide se tragovi otvaranja. Možda će sada raditi kako treba ako su mu nešto hardverski menjali. Imam na kraju krajeva još godinu i par meseci garancije. Ali...šta kad dođe vreme prodaje. Vidi se da je fon otvaran. Više i nije splash resistante. To mi dosta umanjuje cenu.
Ili da insistiram na zameni, odbijam prijem telefona i pripretim raskidom ugovora? Jer na to imam pravo po članu 52 Zakona o zaštiti potrošača. Kontam da RN10P nema više na stanju ali nije meni problem i da doplatim za jači fon.
Ovo me sve nervira jer imam 4 ugovora kod njih (klinci, tašta) i plaćam im mesečno skoro 10k. Neću niko da me zeza za moje novce. Dok je bio Vip nikakav problem nisam imao sa njima. Uvek max korektni. I sada se ne žalim na radnike poslovnice, momci su i prekorektni. Ali ovo sa servisom i laganjem me strašno nervira.

 

[zamzung]

@blue
Mislim da zbog istog kvara imas pravo da uredjaj zamene za novi. Ovo cimanje je nehumano. Proveri.

Posavetuj se svakako i sa zastitom potrosaca. Mada oni u poslednje vreme gledaju da otkace ljude pod sloganom - "nemocni smo".

ЗА ПОТРОШАЧЕ

Zelim ti srecu i jake zivce. Za sebe radis, pa samo strpljivo.

 

[blue]

Da, ali kao što se vidi u attachmentima, oni su oba puta negirali postojanje problema. Sada smo vratili treći put telefon u servis, ovaj put poslata i kartica sa snimcima. Od 24.11., od 08.12. i jučerašnji od 20.12.. Znači stanje fona pre prvog i drugog slanja, kao i stanje psoel vraćanja. Takođe snimci samog problema. Nema slike, boc kabal, ekran treperi. Sve dokumentovano.

Suma sumarum. U prvom slanju su pokušali problem da reše samo restom telefona i da ne diraju ekran. U drugom slanju su morali da zamene ekran. Da su napisali da je uočen kvar potvrdili bi postojanje istog i iz prvog slanja, i ja bi imao pravo po članu 52. ZZP - "Potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke pojavi, a ponovna opravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača."

Sada sam rešen da bude striktno zamena telefona. Ili raskid ugovora. Briga me. Nek mi daju drugi primerak RN10P (neotpakovan). Ovaj sa tragovima otvranja ne prihvatam više. Čak i da ga srede da se ništa ne vidi. Tri slanja, zezanje oko instalacija, pogubljeni podaci. Prvi put su mogli samo da zamene ekran i da mi ne pobrišu podatke i slike za 6 meseci. Ali jeftinije im je bilo da probaju samo factory reset. E zbog toga ću se inatiti do kraja.

 

[Joker]

Moj predlog je da kontaktiraš Udruženje za zaštitu potrošača da ti daju savet kako da se postaviš i koja su ti zakonska prava u ovakvoj situaciji.
Problem je što oni ni jednom nisu priznai da ima kvar i da su ga popravljali, pa samim tim i nema drugog ili istog nedostatka da bi se mogao pozvati na član 52 ZZP.

 

[zokce]

То што не признају је чисто замлаћивање корисника ради избегавања замене производа.
Паре неће да врате, а најбоље женске не одваја ни леп ни паметан него у(на)поран. Распитај се да ли се неки адвокат колико толико специјализовао за проблеме око несаобразности, па покушај за почетак бар да припретиш тужбом, а ако не упали и на суд. Ништа не губиш.

 

[bakara]

Sada sam rešen da bude striktno zamena telefona. Ili raskid ugovora. Briga me. Nek mi daju drugi primerak RN10P (neotpakovan). Ovaj sa tragovima otvranja ne prihvatam više. Čak i da ga srede da se ništa ne vidi. Tri slanja, zezanje oko instalacija, pogubljeni podaci. Prvi put su mogli samo da zamene ekran i da mi ne pobrišu podatke i slike za 6 meseci. Ali jeftinije im je bilo da probaju samo factory reset. E zbog toga ću se inatiti do kraja.

Za podatke ti ni jedan servis ne garantuje to pise u svakoj garanciji i ugovoru, tako da se ne drzis toga.
ja bi insistirao na tome sto su ga ostetili prilikom otvaranja, totalno neprofesionalno.

Telefon je najbolje nositi direktno u servis a ne reklamirati prodavcu tako se izgubi manje vremena i imas direktnu komunikaciju.
da si u servisu dogovorio zamenu i sa tim papirom dosao kod njih oni nemaju kud.

 

[blue]

Ja imam snimke pre oba slanja. Znači dokaze imam. Imam i fotke i snimak kad je vraćen uređaj gde se vidi oštećenje. Makar i mikro, ali oštećenje. Radnici poslovnice potvrdili da je ekran mrtav. Odbijaću prijem telefona ako treba i godinu dana. Ako im se isplati non stop šetanje telefona neka im. Žena dobila na korišćenje zamenski telefon od A1, tako da ni njoj neće faliti.

 

[СалеКојот]

Једноставно решење. Телефон ти је враћен оштећен. Тражи раскид уговора и да ти врате новац са фискалног рачуна или ако хоћеш замену. Имају слике телефона приликом пријема. Враћен оштећен.

Ако ти одбију захтев, нађи неког "писменог правника" састави допис и пусти им.

 

[blue]

Pa to i čekam. Žena mi je pravnik. Ona je i koristila taj fon. Sad samo da vidim dalji rasplet. Da još malo ukopaju sebe. Pa ako treba i tužba. Sva sreća da sam sve snimao. I stanje fona i kvar... I pre i posle. A samo je trebalo da zamene ekran u startu i time mi sačuvaju podatke. 6 meseci slika otišlo u nepovrat. Ali ne, to su uradili pri drugom slanju telefona na servis.

 

[Djilkosh_Ns]

Nijedan servis ti ne čuva podatke. Čuvanje podataka košta i to je većinom cena koja se plaća oko 3-4000, ako je telefon polu funkcionalan, cena bude i veća.

Druga stvar kao što ti je neko rekao svi servisi govore odradite backup, ne garantujemo za gubitak podataka.

 

[Jericho]

Za bekap je sam kriv, to nije sporno. Ali sve ostalo je los odnos servisa, greska nije banalna da bi se tako odnosili prema kupcu, ja takodje ne bih odustajao do zamene ili povrata novca.

 

[blue]

Greška za backup nije moja. Ja na svom fonu redovno radim backup multimedije, viber i sl. imaju autobackup, sms/call history na google i sl. Ovo je ženin fon. I ona je imala backup svega sem slika. Da je bilo moguće, ja bih pokupio sa fona sve to. Ali kad nabodem fon na pc preko usb, treba valjda da se klikne nešto na ekranu da bi se odabralo šta da se radi (transfer files i sl.) a to nije bilo moguće.

Elem, problem je tkz. Black Screen of Death koji se manifestuje na pojedinim feleričnim displejima tako što zabode softver i jedino moguće rešenje je factory reset i brisanje svega sa fona. Ja to nisam hteo da odradim sam, kontajući da kad ode fon u servis, oni će zameniti displej i neće morati da diraju podatke. Ali, servis je izabrao da je bolje da pokušaju da mi urade samo factory reset (što sam mogao i ja kući), da mi vratte takav fon i da se nadaju da neće skoro da mi se ponovi isti defekt. Jeftinija opcija. I to su uradili. Zeznuli su se samo što se meni pomenuti defekt desio u roku od par dana. E drugi put su odradili ono što je trebalo prvi put (zamena ekrana) ali su naravno ponovo napisali da nije primećen kvar kako bi se ogradili od svega. Ako je tako, kvar nije primećen, zašto mi je skinuta folija sa ekrana i zašto postoje tragovi otvaranja fona. Jer da su priznali postojanje kvara, po zakonu bih imao pravo na zamenu telefona. Hvala nebesima (a i savetu moje žene) da sam sve dokumentovao. Fotke, snimci a imam i radnike poslovnice kao svedoke. Sad čekam rasplet. Ne budem li dobio zamenu uređaja ili raskid ugovora, sledi tužba.

Ovo je drugi put da imam reklmaciju fona kod njih. Prvi put P8 Lite (čuveni WiFI defekt). Tu su ispali korektni. Primljen uređaj poslednjeg dana garancije u poslovncu. U kratkom roku dobio popravljen uređaj nazad. Doduše, dobio sam uređaj u obliku banane (iskrivljen u transportu) al ajde. Ispravio ga i prosledio na prodaju. I onako je tad to bio fon od 50eu. Ali sad je već drugačije. RN10P vredi preko 200eu. Kome da prodam po isteku ugovora i uzimanja novog fona, vidno otvaran uređaj.

Dodatno, ako ne mogu da ispoštuju mene, premium korisnika sa 4 ugovora i 10k mesečnog plaćanja, onda...

 

[Jericho]

Nije tvoja, vec zenina greska, to ne menja sustinu i nije predmet za diskusiju na ovoj temi. Tema je reklamacija uredjaja, tu si zasad odlicno odigrao sa snimcima uredjaja pre slanja.

 

[zokce]

А зашто је у питању било чија грешка од стране корисника?! Корисник је дужан да се придржава упутства за употребу и ништа више. Сервис и продавац су дужни да се придржавају закона и добре пословне праксе, под тим се подразумева да брину о купцу а не о својим ситносопственичким интересима.

 

[Jericho]

Treba malo i citati, a ne da se ukljucujemo u diskusiju sa "daj da prozborim i ja poneku". Rec je o bekapu podataka, to nema veze sa prodavcem i uredjajem, jer nije pokriveno nikakvom garancijom, niti treba da bude.

 

[BorisBeaM]

Kakvo je stanje sa reklamacijom na usluge, imam li načina da nateram pružaoca da postupi po istoj?

Pisao sam već pre u Supernova temi, pre više od mesec dana (17.11.) uveo sam njihovu optiku (Super Par Max Move).

Međutim, monteri mi uopšte nisu dali Move box, što sam primetio tek kasnije, kad su već uveliko otišli. Odmah sam telefonom prijavio problem, i rekoše da će mi se javiti u najkraćem roku. Niko se nije javljao, a primetio sam dodatni problem sa internetom (internet lampica na ruteru stalno trepće crveno, net radi kilavo, zapucava se DNS i DHCP, brzina oko 300mbps, a treba 1000 itd.), pa sam i to prijavio putem mail-a, i ponovio Move problem. Isti odgovor, prosleđeno kolegama i dignuto na najviši prioritet.

Više od mesec dana kasnije, posle 10ak mailova i nekoliko poziva i poseta lično poslovnicama, i dalje se niko niti javlja, niti pojavljuje. Samo ponavljaju da je prosleđeno kolegama i da je najviši prioritet.

Šta mogu da uradim u ovoj situaciji (osim raskidanja ugovora, jer to ne mogu, već sam otkazao SBB, a alternativu nemam...), imaju li oni neku obavezu da postupe po reklamaciji ili im se može kako hoće?

 

[bakara]

Obrati se za pocetak pismenim putem.

 

[BorisBeaM]

Kako misliš pismenim putem? Mail se ne računa?

 

[Gazu]

Ako šalješ telefon u servis, backupuj podatke. Jednostavno, barem na telefonima nemamo toliko podataka kao na kompjuteru...

Što se tiče servisa, ko god je gledao njihove cenovnike, video je da je backup nešto što oni posebno naplaćuju. Ma koliko to bila jednostavna stvar, ali moramo priznati, uzima to njima i vreme.

A za kraj, stavimo se i u kožu servisera telefona... Zamisli da ti neko pošalje telefon na servis, pa počneš da radiš, pa najednom "ipak treba da ga mu reinstaliram softver", ali daj da ga dam natrag vlasniku, pa da on uradi backup - koji je trebao u startu da uradi. Možda je i sa kompjuterima blaža situacija, ali ako telefon šalješ na servis s napomenom "ne diraj mi podatke", ti njemu vezuješ ruke. Šta znaš na kraju krajeva, možda telefon i zeza baš zbog softwarea koji je pobrljavio...

 

[blue]

Svi mašite poentu. Na ženinom fonu nije bio potreban backup. Trebali su samo da zamene ekran u startu i ništa više da ne diraju. Podaci bi ostali. Čak nije imao ništa ni za unlock ekrana, samo obično prevlačenje. Šta bi bilo da je imala recimo Xiaomi nalog i da je zaboravila id naloga (ne password). Posle factory reseta taj fon bi bio neupotrebljiv (kao zaključan icloud na iphone-u). Ali povoljnija varijanta je bila da probaju factory reste, da fon izađe iz loopa, pa da se nadaju da više neće (ili ne barem skoro) da zapuca ponovo.

Dodatno me iritira što su lagali da ne postoji kvar, a on je bio očigledan.

 

[Jericho]

Jedino gde si u pravu jeste kvar, za podatke se uporno vrtis u krug, a uopste nisi u pravu. Koji clan ZZOP ili bilo kog drugog propisa pominje bekap podataka kao obavezu prodavca/servisera/uvoznika/bilo koga?

 

[NAS]

Koliko se čeka u proseku odgovor Ratela na prigovor protiv operatera?

 

[blue]

Jedino gde si u pravu jeste kvar, za podatke se uporno vrtis u krug, a uopste nisi u pravu. Koji clan ZZOP ili bilo kog drugog propisa pominje bekap podataka kao obavezu prodavca/servisera/uvoznika/bilo koga?

Nisam tražio backup. Gde sam pomenuo da sam tražio backup. Jednostavno nisu morali da resetuju fon. Trebalo je da se zameni ekran. U drugom slanju je i zamenjen. Ne bitno. Briga me za podatke. Bitno mi je da su lagali oba puta da problem nije uočen a ekran nije radio. Nije davao sliku, nije radio touch, kada bi se telefon stavio na punjač ekran bi blinkao i izbacivao hiroglife i crtice. Zašto laganje.

Po tvojoj logici, Laptop mi se gasi. Pregereva se. Pošaljem laptop u zvaničan servis da mi ga očiste. A oni mi pored toga formatiraju i hard. I onda sam ja kriv za gubitak podataka. Molim te. Koja je korelacija čišćenja laptopa i sadržaja harda. U mom slučaju feleričnog ekrana i sadržaja fona. Očistiš laptop, laptop se ne gasi. Zameniš ekran, telefon radi kao i do sada.

Ali i to u stranu, oba puta je konstatovano da nije uočen kvar na telefonu. Šta ispada, da ja iz obesti šaljem telefon na servis? Telefon koji je star pola godine, telefon koji je bez jedne tačke na sebi. Žena insistira na istom fonu jer je oduševljena njime. Dodatno što već ima nekoliko lux maski za njega. U slučaju zamene (a teško da će dobiti RN10P) opet kupovina istih. Znači bacam novac bez veze.

Sa druge strane, neće ni ona ni ja da prihvatimo fon na kome se vide tragovi popravljanja. Možda da je tako ispalo posle prvog slanja. Ali da ponovo šaljem fon jer prvi put nije odrađeno kako treba. I da me još lažete u vezi toga. Sad je već stvar principa.

Na kraju krajeva, posle prvog slanja sam i morao da prihvatim telefon. Sad ne moram. Dva puta slat zbog istog kvara. Odbijam preuzimanje. To što su oni lagali da bi izbegli da mi zamene uređaj nije me briga. Dokaze imam. Imam svedoke radnike A1 poslovnice - a A1 nema veze sa servisom. Servis radi za uvoznika. Tako da ne vidim u koliko dođe do neke tužbe, zašto bi radnici A1 lagali u ime servisa/uvoznika. Koliko ja shvatam - ovde servis štiti uvoznika. A1 je samo posrednik proizvoda. Briga njih da li će servis da mi popravi fon ili izda nalog za zamenu uređaja.

 

[Joker]

Slažem se da (verovatno) negde piše da se napravi bekap i da za podatke ne odgovaraju. Ali može to i na drugačiji način da se odradi.
Moje iskustvo sa jednim servisom gde je trebalo promeniti bateriju u telefonu je tako da su mi poslali mail da potvrdim da mi podaci nisu bitni tj. da sam napravio bekap istih. Ukoliko su mi podaci bitni bekap košta xxxx dinara.

Zakon ih na to ne obavezuje, ali su obe strane uradile sve da do problema ne dođe.