Na nas kao prodavce vansudsko se pokazalo najdelotvornije. Skoro svako a mozda i svako je reseno u korist potrosaca. E sad, ne znam da li neka, za koja znaju da nece proci, uopste i dostavljaju nama ili klijentu kazu da je neosnovano.
Radnja sebe stiti izvestajem servisa. Ja kao prodavac moram da verujem tebi da uredjaj ne radi, a moram da verujem i servisu da uredjaj radi. Apsolitno ne zelim i nisam u obavezi da sa tobom zajedno osluskujem da li nesto pucketa.
-Dobar dan, imam tv kupljen kod vas, nesto pucketa u hdmi portu.
-Dobar dan, dajte tv, daljinski, naponski kabl i dajte dokaz o kupovini.
-Izvolite.
-Hvala.
-Molim.
-Dajte mi Ime, Prezime, Telefon, Mail ako imate
- Petar Petrovic, 064/555-333,
[email protected]
-Opis kvara? Pucketa u hdmi portu?
-Da, tako je
- Kupac kaze da nesto pucketa u hdmi portu. Navodi da je treci put u servisu, zeli povrat novca.
To ti je do prodavca. Ako je prodavac neljubazan ili kupac neljubazan, ispljujemo se i izvredjamo i na kraju se usaglasimo da uradimo ovo identicno sto pise. Uradio sam hiljade reklamacija, nikad niko silom nista dobio nije, a posebno ne bezobraznoscu.
Primer, isti artikal, ide direktna zamena, nema potrebe za servisom.
Fin kupac: dobar dan, kupio sam ovo pre par meseci, prestalo je da radi, pa sam doneo da vidim sta da uradimo. Da li ima garanciju, moze li se popraviti, zameniti, sta god, samo da mi radi.
Fin prodavac: dobar dan, desava se, sta da radimo. Dajte mi racun. Skeniram racun, dam kupcu nov uredjaj, stari uzmem.
Sve traje 2 min maks. Ako trazis, mogu da storniram stari racun i kucam ti isti novi da imas novu garanciju.
Beobrazan kupac: vracam ovo (bez dobar dan naravno)
Ja: dobar dan i vama. Zasto biste vratili
bk: sta te briga, imam pravo
ja: imate ako ne radi da ulozite reklamaciju
Bk: ma kakva reklamacija, daj mi pare odmah
Ja: ne ide tako, postoji zakon, ne pisem ga ja
BK: znam ja zakon, ja sam pravnik
Ja: sjajno, onda cemo se lako dogovoriti da napravimo zapisnik i uredjaj posaljemo na proveru
Bk: ma kakva provera, zastita poteosaca kaze odmah pare
Ja: dajte da vidimo gde to pise
BK: citao sam na nekom forumu
Ja: evo vam racunar, zastita potrosaca, procedure
Bk: ali meni to treba za posao, covek sedi i ne radi nista
Ja: stvarno razumem, ali ako je vazno za posao onda imate rezervu
Onda uradimo zapisnik kao na pocetku sto je pisalo, pa mu stigne 8 dan poruka da se reklamacija prihvata i da ce biti resena u zakonskom roku. Pa mu 29 dan stigne poruka da je odobrena zamena ili povrat novca. A da je bio fin, zavrsio bi za 2 min sve.
Naravno, postoje situacije gde iako si fin ne vredi. Ne znam jesam li pisao, ljudi mnogo fini donose 3 puta komp na servis, uspon vraca kao ispravan. Doslo me da ja sednem i probam, ali znam da cu sebe da uvalim u problem. Mene vise sramota, jer vidim da su normalni i da ne zezaju. Tek cetvrti put Usponu izmolimo povrat novca. Bas mi krivo, al ne vredi. Dok servis ne kaze moze, ja jedino svoje pare da dam i nosim komp kuci za decu kad porastu.
