Zastita potrosaca kroz zakone i praksu (FAQ u II Postu)

[Jericho]

Ako se primeni pravo na odustanak od ugovora za kupovinu online da li roba moze da se posalje brzom postom sa svim papirima ili mora licno?

Potrosac snosi troskove vracanja robe, a zakon ne definise detalje, naravno da se moze poslati postom. Ali koristan detalj jeste da se smatra da je rok ispostovan ako se u roku od 14 dana roba POSALJE - dakle ne mora biti vracena, tj. urucena u tom roku.

 

[Deleted member 46590]

Tako je i za poštu, Momenat kada nešto više nije u tvom posedu to prelazi na onoka kojijeste u ovakvom slučaju dostavljač tj. kurir. Tako je čak i za sudove.

 

[ed209]

Naravno prvo uvek treba proveriti sa prodavcem da li ima return policy, i ako ima kako funkcionise. Povrat moze da bude i odbijen ako kupac samoinicijativno salje robu nazad, bez prethodnog kontakta sa prodavcem, iz vise razloga.

 

[Jericho]

Nema potrebe da se bilo šta proverava sa prodavcem, povrat robe kupljene online određen je ZAKONOM, a ne propisima prodavca. Pošalje se obrazac o odustajanju od kupovine (raskid ugovora zaključenog na daljinu) zajedno sa robom i to je sve.

 

[ed209]

Ako prodavac ima return policy on se mora poštovati, u pogledu procedure za povraćaj, adrese za vraćanje robe, nema potrebe da ovako nadobudno ložiš ljude da mogu da rade kako im dune, jer to može doneti samo nepotrebne komplikacije, slanje na pogrešne adrese, oduživanje cele procedure itd, pa čak i gubljenje prava na povraćaj novca zvog nepoštovanja proceduralija koje su bile istaknute pre kupovine i dostupne kupcu na sajtu i sl. Procedure vraćanja koje prodavci objave su naravno u skladu sa zakonom. Dosta prodavaca sami šalju svoje kurirske službe sa kojima imaju ugovore itd itd.

 

[SuperStarr]

Sad je pravo vreme da tvrdje potkrepite nekim dokazima pa da vidimo ko je u pravu.

 

[ed209]

Neko ne pošalje kompletne podatke na tom dokumentu za odustanak, već traži da se povrat prijavi npr, telefonom, mejlom, oni koji imaju aplikaciju imaju često i tab ili formu baš za tu namenu za svaku porudžbinu, ima raznih situacija. Ne vidim u čemu je problem da kupac jednostavno kontaktira prodavca pre vraćanja robe, to nikom ne čini štetu, naprotiv. Mnogi prodavci kao što sam rekao, sami šalju svog kurira na adresu kupca, a da to nije navedeno u izjavi o odustanku. Ali ok, možda je lakše da kupac sam ide u neku desetu kurirsku službu, da pošalje na možda pogrešnu adresu, i da i posle toga ne kontaktira prodavca jedno dva meseca, čekajući godoa u novčanik ili na karticu.

 

[Olujche]

Zakon je jači od bilo kakvih politika trgovca. U zakonu piše da se roba vraća trgovcu ili njegovom ovlašćenom licu i to je to. Znači pošalješ robu trgovcu i završiš s tim.

Najbolje da trgovac stavi return politiku "slanje direkt u fabriku u Kini" i ogradi se od reklamacija.

 

[ed209]

Pa bukvalno mu ne možeš ništa ako te je pre kupovine obavestio da se roba vraća u Kinu. U takvim sranjima pliva gomila zapadnoevropljana koji kupuju po kršinama od kineskih sajtova, a ne pročitaju dobro pre kupovine gde i kako se roba vraća. Ali ovde nije reč o tome.

 

[bakara]

Zakon je jači od bilo kakvih politika trgovca. U zakonu piše da se roba vraća trgovcu ili njegovom ovlašćenom licu i to je to. Znači pošalješ robu trgovcu i završiš s tim.

Zakon je jači, ali @ed209 je potpuno u pravu, ne možete tek tako da spakuje te i da vratite prodavcu bez dogovora i ako bi bilo jako lepo da tako može ili da može bar u najbližu radnju da se pošalje.

Znači to definitivno ne može tako

već sam pisao o tome da mi je Tehnomedia tražila da veš mašinu iz Beograda pošaljem za Zaječar i nigde više.

Takodje sportvision mi je tražio patike da šaljem iz Beograda za Valjevo.
Sve ovo čini vraćanje neisplativim.

Ako neko zna način da to izbegne rado ću to primiti k znanju

 

[ed209]

Daću još jedan primer, prodavnica prodaje više vrsta robe, pa se odeća koja se vraća šalje na jednu adresu, obuća na drugu, kozmetika i kućne stvari na treću. U Srbiji je česta situacija i da se roba ne šalje iz jednog magacina koji radi samo online prodaju, već ti robu pošalju iz nekog maloprodajnog objekta, pa čak i u istoj narudžbini dobiješ više artikala iz nekoliko različitih prodavnica, što onda može da podrazumeva i vraćanje na te lokacije. To bi sve trebalo da stoji na onim izjavama za odustanak, ali obično ne bude tako i bilo bi potpuno nejasno kupcima. Zato je apsolutno preporučljivo kontaktirati prodavca i obezbediti valjane informacije pre vraćanja robe. Blizina neke prodavnice, ako iz nje nije isporučeno, kod vraćanja nema praktično nikakvu ulogu, može pomoći eventualno kod zamene robe nekada.

 

[RingeRaja]

Ako zakon propisuje da roba treba da se vrati prodavcu u roku od 14 dana, to je to.
Ne može prodavac da proširi zakon svojim procedurama, jer ga na taj način menja po svom nahođenju.
Npr. u zakonu nigde ne stoji da je obavezno vratiti i ambalažu, pa je zahtev od strane prodavca da se prima samo roba sa ambalažom protivzakonit.

Ponavljam po milioniti put, niko ne mora da se bavi prodajom na ovaj način, ako mu se ne sviđaju odredbe zakona koje to regulišu.
Mogu da oglašavaju online, a da ne prodaju, ako im ne odgovara odredba zakona o povraćaju.

Uostalom, evo. sve lepo piše:

Zakon o zaštiti potrošača: 88/2021-3

РЕПУБЛИЧКИ ПРОПИСИ ТРГОВИНА, ТУРИЗАМ И УГОСТИТЕЉСТВО Трговина, јавне набавке и заштита потрошача Закон о заштити потрошача: 88/2021-3

www.pravno-informacioni-sistem.rs

Paragraf IV, pa čitajte, sve obaveze i prava su jasno definisana.

 

[Olujche]

Ljudi, ne može trgovac da vam uslovljava gde da vratite robu. Roba se vraća njemu, znači na adresu gde mu je otvorena firma ili poslovicu/ovlašćeno lice. I to možeš TI da biraš. Što se zakona tiče, ako dostaviš na njegovu adresu ti si završio.

Može on da zamoli da se pošalje negde drugde preko svojih politika. Ali to ga ne oslobađa zakona.

 

[bakara]

Ako zakon propisuje da roba treba da se vrati prodavcu u roku od 14 dana, to je to.
Ne može prodavac da proširi zakon svojim procedurama, jer ga na taj način menja po svom nahođenju.

Ja ti kazem da moze, posto zakon ne definise precizno nacin vracanja osim da je to o trosku kupca.

I to možeš TI da biraš.

Jel imas takvo iskustvo ili pricas napamet?
Gde u zakonu pise da ti mozes da biras?

 

[ed209]

Ok, eto nemojte pitati ništa, vratite robu prodavcu na adresu u Nišu, a on ima polisu koja kaže treba u magacin u Beogradu. Pa isterujte zakon posle mesecima, i budite gordi jer ste se na njega pozvali. U EU ako fulaš return policy prodavca, začas ostaješ bez prava na return, a jedna od najčešćih situacija je upravo slanje na pogrešnu adresu. I takav return policy uopšte nije u neskladu sa zakonom.

Ljudi, ne može trgovac da vam uslovljava gde da vratite robu. Roba se vraća njemu, znači na adresu gde mu je otvorena firma ili poslovicu/ovlašćeno lice. I to možeš TI da biraš. Što se zakona tiče, ako dostaviš na njegovu adresu ti si završio.

Može on da zamoli da se pošalje negde drugde preko svojih politika. Ali to ga ne oslobađa zakona.

Netačno, pa zamisli kad bi svako izmišljao na koje adrese da vraća robu. To ne postoji nigde.

 

[RingeRaja]

Pročitajte zakon, sve lepo piše.
Niste u pravu obojca.

 

[SuperStarr]

Evo jedno tumačenje u ed-ovu korist:

Закон о заштити потрошача: 88/2021-3

1. Обавештавање потрошача и право на одустанак

Дужности обавештавања за уговоре на даљину и уговоре који се закључују изван пословних просторија

Члан 26.

Трговац је дужан да пре закључења уговора на даљину или изван пословних просторија, поред података из члана 12. овог закона, на јасан и разумљив начин потрошача обавести о:

1) адреси на којој послује, ако не послује на адреси на којој му је седиште или пребивалиште и адреси, броју факса и адреси електронске поште трговца у чије име поступа, на коју потрошач може да изјави рекламацију;

Meni je dovoljno da shvatim "bio si obavešten pre nego što si platio / saglasio se", što nisi pročitao...

EDIT:

Međutim, odmah ispod u sledećem članu:

Право потрошача на одустанак од уговора

Члан 27.

Потрошач има право да одустане од уговора закљученог на даљину или изван пословних просторија у року од 14 дана, без навођења разлога и без додатних трошкова, осим трошкова из чл. 33. и 34. овог закона (у даљем тексту: одустанак од уговора).

Потрошач остварује право на одустанак од уговора изјавом коју може дати на прописаном обрасцу за одустанак од уговора закљученог на даљину или изван пословних просторија или на други недвосмислен начин (у даљем тексту: изјава о одустанку).

Изјава о одустанку од уговора код уговора на даљину и уговора који се закључују изван пословних просторија сматра се благовременом уколико је послата трговцу у року из става 1. овог члана.

Изјава о одустанку од уговора производи правно дејство од дана када је послата трговцу.

Ако трговац омогући потрошачу да електронски попуни и пошаље образац за одустанак, дужан је да га о пријему обрасца без одлагања обавести у писаној форми или на другом трајном носачу записа.

Протеком рокова из члана 28. овог закона престаје право потрошача на одустанак од уговора.

Терет доказивања да је поступио у складу са одредбама ст. 1–5. овог члана, ради остваривања права на одустанак од уговора, је на потрошачу.

Облик и садржину обрасца за одустанак прописује министар надлежан за послове заштите потрошача (у даљем тексту: Министар).

^ Je po mom skromnom mišljenju sve jasno i nema nikakvih prepreka u odustajanju od ugovora, ne reklamaciji!

 

[RingeRaja]

Sa naznakom na DUŽAN, plus NA JASAN I RAZUMLJIV NAČIN.

Dakle, ako na papiru za odustanak toga nema, stvar je jasna, zakon je prekršen, a kupac nije obavešten.
Kao što sam rekao, pročitajte zakon, sve piše, bolje je za svakoga da bude upoznat sa svojim obavezama i pravima.

 

[ed209]

U zakonu se bukvalno nigde ne pominje da kupac bira na koju adresu vraća robu, prema tome kupac može istu da vrati isključivo na adrese koje je prodavac naveo na izjavi ili u svojim uslovima poslovanja, polisi za vraćanje robe i sl. Nismo diskutovali da adrese nema na izjavi o odustanku, već smo osporavali izjavu da kupac može na bilo koji način i bilo gde prodavcu vratiti robu, što prosto nije tačno. Prodavac ima pravo da ospori pravo na vraćanje u zakonskom roku, ako mu robu umesto u Beograd kako je naveo, pošalješ u neku njegovu maloprodaju u Lajkovcu, vrati ti se pošiljka, profulao si rok, ćao zdravo. Ako prodavac ne prihvata da mu vratiš robu u radnju u tvom gradu, već je naveo adresu za vraćanje 500 km dalje, možeš samo kao onaj bosanac sa video klupa da odeš u tu radnju i da im bacaš robu po patosu.

 

[RingeRaja]

Da, pri čemu tu adresu MORA da navede u obrascu o odustajanju koji MORA da pošalje kupcu zajedno sa robom.
Kupac nema obavezu da čita šta piše na sajtu, jer to nije pravno obavezujuće.

 

[bakara]

nema nikakve slobodne forme tu...
posto mi je sveze a vama koristi, evo kako izgleda uputstvo za povracaj za sport vision iz beograda (vraca se u valjevo)

 

[ed209]

Ima još jedna napomena koju navode mnogi prodavci npr:

Ukoliko se ne ispoštuje procedura Odustanaka od kupovine nismo odgovorni za Vaš paket.

Da, pri čemu tu adresu MORA da navede u obrascu o odustajanju koji MORA da pošalje kupcu zajedno sa robom.
Kupac nema obavezu da čita šta piše na sajtu, jer to nije pravno obavezujuće.

Pozvao sam se isključivo na ovu izjavu koja je potpuno netačna:

Ljudi, ne može trgovac da vam uslovljava gde da vratite robu. Roba se vraća njemu, znači na adresu gde mu je otvorena firma ili poslovicu/ovlašćeno lice. I to možeš TI da biraš. Što se zakona tiče, ako dostaviš na njegovu adresu ti si završio.

Prodavac apsolutno određuje gde se roba vraća, i svako vraćanje mimo toga može rezultirati gubljenjem zakonskog prava.

 

[SuperStarr]

Ima još jedna napomena koju navode mnogi prodavci npr:

Ukoliko se ne ispoštuje procedura Odustanaka od kupovine nismo odgovorni za Vaš paket.

Navedi tačno gde u zakonu je ovo omogućeno - odnosno da je u skladu sa isitim.
Gore sam citirao i ono što ti i bakara zastupate ima smisla kada se radi o reklamaciji.
Kada se priča o odustajanju u roku od 14 dana - to je definisanom članom 27 i opet iz mog skromnog ugla - sve je jasno.

 

[ed209]

Ako nemaš dokaz o poslatom paketu, a on ne stigne prodavcu - ćao, ako si poslao na drugu adresu u odnosu na navedenu - ćao. Zakon ne definiše niti je dužan da definiše proceduralne stvari vezane za procedure slanje i prijem pošiljki preko pošte ili kurirskih službi, ali u ova dva navedena slučaja nema nikakvog osnova da se zakon stavi na stranu kupca.

Msm ne očekuješ valjda da zakon obavezuje kupca da mora da sačuva dokaz o poslatom paketu, a ako to ne uradi da mu onda automatski sleduje chargeback, i onda kada ne stigne pošiljka do prodavca.

 

[RingeRaja]

I kao 14. dan se uzima datum SLANJA, a ne datum prijema.
I naravno da mora da se poseduje dokaz kada je poslato i na koju adresu.
Ako nije stiglo, pravo kupca da odustane u propisanom roku nije prekršeno.

 

[Olujche]

Ja ti kazem da moze, posto zakon ne definise precizno nacin vracanja osim da je to o trosku kupca.

Jel imas takvo iskustvo ili pricas napamet?
Gde u zakonu pise da ti mozes da biras?

Iskustvo od pre 10 godina kada sam uzeo u jednoj prodavnici u Nisu a predao u BG. Isto su prosipali pricu da mora za Nis, ali morali su da prihvate. Sve lepo piše u članu 34 gde je navedeno da se roba vrati trgovcu, a trgovac je tamo gde ima poslovni prostor. I u poslednjem stavu se kaže da potrošač ne snosi druge posledice zbog ostvarivanja svog prava, što bi značilo da trgovac ne može da te kazni jer si mu robu ispostavio u prodavnicu A umesto u B.

Član 34

Potrošač je dužan da vrati robu trgovcu ili licu ovlašćenom od strane trgovca, bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao obrazac za odustanak.

Smatraće se da je roba vraćena u roku ako je potrošač poslao robu pre isteka roka od 14 dana iz stava 1. ovog člana.

Potrošač snosi isključivo direktne troškove vraćanja robe, osim ako se trgovac saglasio sa tim da ih on snosi ili ako nije prethodno obavestio potrošača da je potrošač u obavezi da ih plati.

Potrošač je isključivo odgovoran za umanjenu vrednost robe koja nastane kao posledica rukovanja robom na način koji nije adekvatan, odnosno prevazilazi ono što je neophodno da bi se ustanovili priroda, karakteristike i funkcionalnost robe.

Potrošač neće biti odgovoran za umanjenu vrednost robe u slučaju kada mu trgovac nije dostavio obaveštenje o pravu na odustanak od ugovora u skladu sa članom 26. stav 1. tačka 4) ovog zakona.

Kada potrošač ostvaruje pravo na odustanak od ugovora nakon što je dostavio zahtev u skladu sa članom 29. stav 4. ili članom 30. stav 8. ovog zakona, dužan je da plati trgovcu iznos koji je srazmeran sa izvršenim uslugama do momenta kada je potrošač obavestio trgovca o ostvarivanju prava na odustanak od ugovora.

Srazmerni iznos koji potrošač treba da plati trgovcu obračunava se na osnovu prodajne cene dogovorene ugovorom, koja ne može biti viša od tržišne vrednosti onoga što je bilo isporučeno.

Potrošač ne snosi troškove za:

1) pruženu uslugu ili snabdevanje vodom, gasom ili električnom energijom kada oni nisu ponuđeni na prodaju u ograničenoj ili unapred određenoj količini, ili potpuno ili delimično snabdevanje toplotnom energijom tokom roka za odustanak od ugovora kada:

(1) trgovac nije dostavio obaveštenje u skladu sa članom 26. stav 1. tač. 4) i 5) ovog zakona; ili

(2) potrošač nije izričito zahtevao da se sa izvršenjem počne u toku roka za odustanak od ugovora u skladu sa članom 29. stav 4. ili članom 30. stav 8. ovog zakona;

2) isporuku digitalnog sadržaja, u potpunosti ili delimično, koji nije dostavljen na trajnom nosaču zapisa kada:

(1) potrošač nije dao prethodnu izričitu saglasnost za početak izvršenja pre isteka roka od 14 dana za odustanak od ugovora;

(2) potrošač nije potvrdio da zna da dajući saglasnost gubi pravo na odustanak od ugovora; ili

(3) trgovac nije dostavio potvrdu u skladu sa članom 29. stav 2. ili članom 30. stav 3. ovog zakona.

Osim u slučajevima predviđenim ovim članom, potrošač ne snosi posledice zbog ostvarivanja prava na odustanak od ugovora.

 

[ed209]

Zašto je onda prodavac dužan da navede način i lokaciju vraćanja kad i ovako vi vraćate kako ste vi zamislili? Po toj logici ako prodavac ima registrovanu adresu na kojoj mu sede knjigovođa i kadrovska službenica, ti kao pravi zemara možeš i tamo da baneš i odneseš im šporet kojim nisi zadovoljan. Srpska posla i tumačenje.

 

[Jericho]

Duzan je zbog izjavljivanja reklamacije

"Član 26
Trgovac je dužan da pre zaključenja ugovora na daljinu ili izvan poslovnih prostorija, pored podataka iz člana 12. ovog zakona, na jasan i razumljiv način potrošača obavesti o:

1) adresi na kojoj posluje, ako ne posluje na adresi na kojoj mu je sedište ili prebivalište i adresi, broju faksa i adresi elektronske pošte trgovca u čije ime postupa, na koju potrošač može da izjavi reklamaciju;"

Ja saljem reklamaciju na adresu na koju me uputi prodavac, jer to jeste najbrzi nacin resavanja - ali u slucaju slanja na drugu adresu, nema tog advokata koji bi uspeo iskoristiti "nije vratio u poslovnicu u koju smo ponisanili" kao validan argument.

 

[ed209]

Ne zaboravi da posiljka koju saljes kako si ti odlucio moze lako da ti se vrati ili da nestane, ako se vec odlucujes za takvu igru sta oni meni ja cu bas kako ja hocu, pa ce ti trebati dosta da zapravo uopste stignes do formalnog dela sa advokatom. Ne mogu i dalje da dokucim j razumem zasto bi neko birao takav put, ako ti prodavac sve nacrta i olaksa, a neki vec imaju i opciju da ti posalju kurira na kucu po robu, i obezbede i free return label. Doduse ne znam gde ste kupovali, ja nisam imao sa bilo kim potrebu da eskiviram i preskacem njihove procedure, Fashion & Friends, Beosport, dosta vet shopova, imao sam uvek korektne odnose. Ako bih i da uradim nesto mimo onog sto navedu, prvo se konsultujem.

 

[nuk]

I ovde ću, palamudi se bez veze. Zakon je na strani kupca i kupac će da ostvari svoja prava na kraju ali sa svakim teranjem inata kupac sam sebi komplikuje situaciju time što će prava da ostvaruje svojim nahođenjem umesto da ispoštuje minimum uslova koje je prodavac postavio.
Konkretno, prodavac uslovljava povraćaj tako što će da organizuje kurisrsku službu i povrat na određenu adresu, ako kupac sam organizuje povrat na neku prikladnu rendom adresu pa još ne plati troškove, šta se dešava?
Dajte ljudi malo razuma osim pukog piskaranja. Hevi je i da zamišljamo da možemo da funkcionišemo kao da smo pravno regulisano društvo što nismo i teško da ćemo biti u nekoj bliskoj budućnosti, loše je savetovati ljude pogrešno koliko god ispravno ili logično bilo.
Šta hoću reći, lična iskustva i konkretni saveti gde su ljudi rešavali reklamacije stvarno mogu da budu od koristi dok prazne priče kako neko misli da bi trebalo rešavati i ne baš, naprotiv.
Uzdržite se prazne priče i palamđenja bezveze ako nemate konkretan savet da pružite