Како ради "Теленор"

[3MaJ]

У последњих месец дана сведок сам изузетно непрофесионалног понашања особља мобилног оператера Теленор, а од исте фирме сам претрпео и материјалну штету. Покушаћу укратко да објасним о чему се ради, хронолошким редом.

Дана 29. децембра прошле године, у радњи Теленора сам купио нови мобилни телефон, уз опцију уговорне обавезе на две године. Телефон сам платио око 33.000 динара, при чему сам се обавезао на двогодишњи уговор вредности од око 1.800 динара месечно. Након седам дана, на телефону је одједном престала да ради камера. По стартовању апликација које користе камеру телефон је блокирао, или се видео само црни екран. Одлучио сам да телефон однесем на рекламацију. Напомињем да сам се за тих седам дана према телефону односио изузетно пажљиво, нисам га носио у џепу са осталим "џепним" предметима (кључеви, метални новац...). Све у свему, како то обично бива када купите нов телефон, чувао сам га, што се каже, као очи у глави.

Телефон сам однео на рекламацију 9. јануара ове године. Дежурна радница ми је рекла да произвођач телефона (фирма HTC) има политику да, уколико је квар на телефону настао у првих 7 дана, мења неисправан телефон потпуно новим. Од моје куповине је прошло више од 7 дана, али је радница рекла да ће (због новогодишњих и божићних празника) ипак покушати да телефон врати дотичној фирми и тражи замену за нови. Радница ме том приликом није упознала са мојим правима која проистичу из Закона о заштити потрошача. Рекла ми је и да ће разматрање мог случаја трајати до 45 дана, али да се он обично реши у првих 7 дана. Пристао сам, немајући другу алтернативу. Радница је примила мој телефон, погледала да ли сам уредно вратио амбалажу и пратећи материјал, погледала да ли је телефон физички оштећен, и попунила пријавни лист са описом квара. Лист сам потписао. Сведок при предаји била је једино моја девојка, која је чак и остала са радницом загледајући телефон док сам ја отишао кући (живим у суседној згради) по пуњач, којег сам заборавио да спакујем. Све у свему, било је више него довољно времена да радница примети свако физичко оштећење, уколико је такво постојало.

Седам дана након тога, добио сам телефонски позив из исте пословнице Теленора, у коме су ме обавестили да је сервис коме су телефон послали на замену (извесни "Дедрам" у Земуну), одбио да ми замени телефон услед физичког оштећења. Радница која ме је контактирала (иста она којој сам предао неоштећен телефон) рекла је да је и она у чуду, и да таква оштећења приликом предаје није приметила.

Када сам дошао у пословницу и тражио да видим свој телефон, био сам дословно шокиран! Телефон је имао озбиљну огреботину на екрану (напомињем да се последња генерација телефона прави са такозваним Gorilla Glass 2 екранима који су отпорни на огреботине, и да их је јако тешко изгребати). Додатно, телефон је био улубљен са доње стране. Да будем искрен, првих неколико минута нисам могао да верујем шта се дешава. Радница која ми је показала тај телефон саветовала ми је да је најбоље да га преузмем, и одем у сервис (фирму која послује независно од Теленора), и њима се жалим. Рекла ми је да могу тај сервис и да тужим, или их пријавим тржишној инспекцији. Најмање два пута сам од ње чуо да је најбоље да одмах преузмем телефон. Тако нешто нисам могао да урадим. Радница је питала да ли, и поред тога што је телефон враћен, ја и даље желим да се на њему поправи камера. Пристао сам, још увек у чуду од онога што се десило, како бих себи купио мало времена да о свему размислим.

Након недељу дана стигао је поправљени телефон. У сервисном извештају писало је да је, осим камере, на телефону био покварен (и замењен) и читач претплатничке (SIM) картице, са којим ја никаквих проблема нисам имао, нити сам се на њега жалио. Био сам решен да не преузмем тај телефон. Радник ме је упутио на e-mail Теленорове службе за рекламације.

Уредно сам попунио жалбу, и послао је пре тачно петнаест дана. Непосредно након слања жалбе, добио сам аутоматски генерисану поруку у којој стоји да ће жалба бити прослеђена свим службама и да ћу на њу добити одговор у року од 15 дана. У моменту када ово куцам, никакав одговор није стигао, а рок је истекао.

Био бих изузетно захвалан било коме ко би ме могао посаветовати шта даље да радим и коме могу да се обратим ради заштите својих права.

Такође, како год да се мој случај заврши, свакоме бих саветовао да при ношењу уређеаја захтева да продавац упише на рекламациони лист и физичко стање у коме се уређај налази, како касније не би имао проблема са манипулацијама овог типа.

Едит: Малочас ми је поштар донео одговор Теленора. На e-mail још увек нисам добио никакво обавештење. У писму кажу да је накнадном провером са сервисом (шта год то значило) утврђено да је одобрена замена телефона, и да ће ме сервис контактирати. Датум слања је петак (14. дан рока за рекламацију).

 

[Corvus Corax]

Ime zvaničnog servisa nije "Dedram", već "Begram".

Koliko vidim, tu je kriv Begram ili služba zadužena za transport (što tebe ne treba da zanima, naravno).

Jesi li proverio da ti slučajno nisu zamenili telefon u servisu?

Da sam na tvom mestu, otišao bih direktno u HTC zvanični servis sa papirima koji su dati u Telenoru (i revers i list o popravci) i tražio nov telefon ili kompletno saniranje oštećenja (zamena oštećenih delova). Sigurno neće proći bez svadje, ali gledaj da izguras svoje ako si u pravu.

I piši direktno HTC-u o ovom slučaju. Možda će ti izdati nalog za zamenu. Imam dobrog iskustva sa njima.

Sa pravne strane ne mogu da te savetujem, nisam advokat.

 

[3MaJ]

Хвала. Добих писмом малопре одговор, па сам урадио едит горње поруке (на е-mail још ништа није стигло).
Разговарао сам и са адвокатом који ми је потврдио да ја са сервисом правно гледано немам ништа, и да се описано понашање радника у продавници може сврстати у категорију "обмањујућег понашања" по Закону о заштити потрошача. Но добро, ваљда ће се све завршити како треба, обавестићу чим ме сервис буде контактирао.

Било како било, остаје моја препорука да се у опису квара буде експлицитан, и да, уколико је апарат у очуваном стању, то треба и написати!

 

[valdy]

slicnu pricu je moj kolega imao u vipu i verovao ili ne,problem nije bio vezan za operatera nego za servisera.

Ganjao ih je mesecima,trzisna+advokat,zastita potrosaca...i uspeo je da dobije popravljen telefon,a ne nov!

Htc je isto bio u pitanju

 

[bora bora]

Zato sam ja slikao telefon pre nosenja na reklamaciju, gde se vidi sta je problem a ujedno i da je u mint stanju, odradio sliku u fotografskoj radnji velicine A4 lista i prilozio u telenoru a radnica stavila sa sve dokumentacijom za slanje na servis. Ovaj tvoj problem je nocna mora, posebno jer je tel toliko skup. Sreca pa su odgovorili i nadam se da ce se sve zavrisiti u najboljem redu

 

[CAR]

Jesi li proverio da ti slučajno nisu zamenili telefon u servisu?

Prvo sto je i meni palo na pamet.

Samo ne toliko da je "slucajno" zamenjen, vec naprotiv, bas "namerno"


2 3MaJ:
Jedan jedini put kada sam ja imao iskustvo sa servisima, tj. kada sam morao da ostavljam telefon u jednom... popunjavan je bio papir gde je postojala ta stavka o stanju telefona.
Trebalo je da se izabere, tj. stiklira jedna od 5 mogucih varijanta (od "veoma lose" do "odlicno", ili vec tako nesto, ne secam se najbolje, stvarno davno bese), a pored toga je jos pridodato "aparat u besprekornom stanju".

Doduse, to je bilo stvarno davno, ima sigurno 7-8 godina... i firma je bila ozbiljna - mada to, ruku na srce, ne mora nista da znaci samo po sebi.

 

[3MaJ]

Па кад сам гледао враћени телефон, IMEI се поклапао (макар онај добијен куцањем *#06#) се слагао са оним из уговора. Постоји ваљда и нека налепница са IMEI бројем унутар телефона, али то код конкретног модела (HTC 8x) и не може да се види без отварања специјалним алатом, пошто је све некако заливено...

Ово је очигледно дело неког појединца који је или испустио телефон током поправке, или хтео да подвали неки већ покварени и фалсификовао му IMEI... У сваком случају је ван памети да на пријавном листу (који корисник потписује при предаји) не постоји ставка о стању телефона.

 

[telep]

Koliko sam ja pratio forume taj begram su neka bagra, nikada nista pozitivno za njih nisam pročitao.

Inače ja kada sam nosio laptop (nov nedelju dana) na servis tražio sam da mi na papir napišu da nema oštećenja).

 

[rafiki]

Izvini, a gde se u celom slucaju vidi "Telenorov" deo? Koliko sam shvatio, servis je odbio prvu reklamaciju, a posle pismene reklamacije Telenoru, dobio si pismenim putem pozitivan odgovor. Zar ovo ne bi trebala da bude tema o doticnom servisu?

Pozdrav

 

[3MaJ]

Izvini, a gde se u celom slucaju vidi "Telenorov" deo? Koliko sam shvatio, servis je odbio prvu reklamaciju, a posle pismene reklamacije Telenoru, dobio si pismenim putem pozitivan odgovor. Zar ovo ne bi trebala da bude tema o doticnom servisu?

Pozdrav

Зато што мене као потрошача не интересује да ли Теленор тај телефон шаље у овај или онај сервис. Готово месец дана сам без телефона зато што Теленор послује са сервисима сумњиве репутације.

Ако ћемо о конкретним Теленоровим пропустима:

1. Продавачица којој сам однео телефон на рекламацију била је дужна да ме упути у одредбе Закона о заштити потрошача по којем ја имам право на замену телефона за нови независно од интерне HTC-ове политике замене, било каквих тамо сервиса и слично. Ово се Законом третира као обмањујуће понашање.

2. Радница која ми је дала телефон на увид није смела да ме наговара да телефон преузмем и жалим се сервису. Ја са тим сервисом немам апсолутно ништа, јер од њега нисам ни купио телефон. А да сам је послушао, замену телефона не бих добио никад (додуше, нисам ни сад добио, али макар имам папир који каже да хоћу). Такође обмањујуће понашање.

3. О статусу рекламације нисам био обавештен електронском поштом (којом сам послао жалбу), а "земаљском" поштом је писмо стигло након рока од 15 дана предвиђеног Законом.

 

[Corvus Corax]

Зато што мене као потрошача не интересује да ли Теленор тај телефон шаље у овај или онај сервис. Готово месец дана сам без телефона зато што Теленор послује са сервисима сумњиве репутације.

Grešiš. Telenor posluje sa Begramom jer mu je tako rekao proizvođač telefona - HTC, jer je Begram zvanični HTC-ov servis za Srbiju. Svi HTC telefoni, legalno kupljeni, se servisiraju u Begramu.

1. Продавачица којој сам однео телефон на рекламацију била је дужна да ме упути у одредбе Закона о заштити потрошача по којем ја имам право на замену телефона за нови независно од интерне HTC-ове политике замене, било каквих тамо сервиса и слично. Ово се Законом третира као обмањујуће понашање.

Po kom osnovu si imao pravo na zamenu? Prošlo je 7 dana od kako si preuzeo uređaj. Prodavačica je htela, verovatno na svoju ruku, da kaže da je telefon bio tu koji dan i da je zbog toga prošlo 7 dana. To nije HTC-ova politika.

3. О статусу рекламације нисам био обавештен електронском поштом (којом сам послао жалбу), а "земаљском" поштом је писмо стигло након рока од 15 дана предвиђеног Законом.

Ne možeš biti obavešten u elektronskom obliku. Sve mora biti napismeno i zvanično. Zato ti je odgovor stigao običnom poštom. Tako stižu i kodovi za otključavanje telefona, iako se zahtev podnese putem mail-a.

Ovde ne vidim grešku Telenora. Već grešku zvaničnog servisa.

 

[spaad]

Mislim da kupac ima pravo zamene uređaja u roku od 6 meseci od dana kupovine,odnosno izbora: novo,popravljeno ili novac.Odluku donosi posle tih 15 dana,odnosno obaveštenja od strane servisera ili prodavca.

 

[DJmihailo]

Grešiš. Telenor posluje sa Begramom jer mu je tako rekao proizvođač telefona - HTC, jer je Begram zvanični HTC-ov servis za Srbiju. Svi HTC telefoni, legalno kupljeni, se servisiraju u Begramu.
.

To je u redu, ali kupca ne zanima ko je serviser, več da li je servis obavljen kako treba. Po meni jedini ko zaslužuje kritike u ovom slučaju je Telenor. Oni su dužni da kupcu vrate uređaj u stanju u kome su i primili telefon. Ukoliko nešto nije u redu to oni treba da regulišu sa servisom ili da utvrde gde je došlo do oštećenja ali su kupcu dužni da vrate uređaj u fizičkom stanju u kome su ga i primili ( naravno popravljenog ).

 

[Corvus Corax]

To je u redu, ali kupca ne zanima ko je serviser, več da li je servis obavljen kako treba. Po meni jedini ko zaslužuje kritike u ovom slučaju je Telenor. Oni su dužni da kupcu vrate uređaj u stanju u kome su i primili telefon. Ukoliko nešto nije u redu to oni treba da regulišu sa servisom ili da utvrde gde je došlo do oštećenja ali su kupcu dužni da vrate uređaj u fizičkom stanju u kome su ga i primili ( naravno popravljenog ).

Naravno. Isto tako je i servis duzan da vrati telefon fizicki neostecen. Ali nesto je tu, na zalost, krenulo po zlu i zato je ovaj thread i otvoren.

 

[3MaJ]

Отишао сам до пословнице у којој сам купио телефон и добио замену.

Моја искрена жеља је да како потрошачи тако и Теленор из овог треда нешто науче, како се сличне ситуације не би понављале у будућности. Теленору ћу се такође обратити поводом овога.

1. Радници Теленора треба да, при испуњавању пријавног листа током рекламације, у опис квара упишу и визуелно стање уређаја на предаји. Право је купца да тако нешто захтева. Учините то како би се избегло даље компликовање случаја и свођење на реч купца против речи сервисера.

2. Радници Теленора не би смело да наводе купца да се жали било ком трећем лицу, пријављује га инспекцији или га тужи. Купац је од Теленора добио уређај, и Теленорова је дужност да брине о процесу рекламације. Наравно да Теленор сме и мора да послује са овлашћеним сервисима, али то је Теленорова унутрашња ствар са којом купац не треба да има било шта.

3. То што је писмени одговор на рекламацију послат пред сам крај законског рока, не значи да ће корисник тада и да га прими. Било би више него коректно да се у моменту слања писменог одговора корисник и обавести да му је на рекламацију одговорено, било путем електронске поште или СМС-а.

 

[jaksa]

Gde je bio problem posle predaje telefona u prodavnici - izgreban je tvoj telefon ili je telefon bio zamenjen za drugi u servisu?

 

[Jericho]

Zato sam ja slikao telefon pre nosenja na reklamaciju, gde se vidi sta je problem a ujedno i da je u mint stanju, odradio sliku u fotografskoj radnji velicine A4 lista i prilozio u telenoru a radnica stavila sa sve dokumentacijom za slanje na servis. Ovaj tvoj problem je nocna mora, posebno jer je tel toliko skup. Sreca pa su odgovorili i nadam se da ce se sve zavrisiti u najboljem redu

Ovo je izgleda jedini nacin da se spreci moguca zloupotreba. Pri tom treba uhvatiti i 1 sliku gde se na displeju vidi IMEI. Sve ostalo u Srbiji je kocka.

 

[3MaJ]

Gde je bio problem posle predaje telefona u prodavnici - izgreban je tvoj telefon ili je telefon bio zamenjen za drugi u servisu?

Нисам добио ту информацију, рекли су само да је провером са овлашћеним сервисом утврђено да је замена апарата одобрена. Не верујем да би сервис јавно износио шта се заправо десило...

 

[jaksa]

Što je u suštini i korektno, tebe ne treba da zanima njihov odnos niti šta je bilo sa aparatom posle predaje. Dobro je pa je slučaj rešen.