Vodic za reklamacije na telefone - na sta da obratite paznju

Citajuci par tema vidim da se uvek provlace iste nedoumice i zablude pa da malo razjasnimo kako to funcionise kod Telenora i za sta je u sustini Telenor odgovoran i sta moze da ucini za nas.
Da u startu "odsecemo" trolove i sl gluposti,nit branim nit kudim,pisem kako jeste na papiru i kako bi trebalo da bude u praksi,ali nije uvek tako odnosno ima par sitnica na koje treba da obratite paznju ako se nadjete u ovakvim situacijama
Ali prvo da razjasnimo neke stvari,koje nisu najjasnije:

1. Procedura: Telenor nije klasicna prodavnica mob. telefona,Telenor je provajder koji igra "na veliko",radi na veliko i "misli na veliko" i za sve postoji unapred predvidjeni scenario/procedura sta i kako u odredjenim situacijama,pa tako i za reklamacije.Radnici moraju da se drze te procedure i to je amen.

2. Faktori: U Srbiji imamo tri faktora: uvoznika,servisera i prodavca/provajdera (da ne ulazimo u detalje kako je reseno serviser/uvoznik,zna da odskace od sheme,sada nebitna stavka).
Uvoznik "bira" servisera tj ovlascuje ga,nema veze sa Telenorom.
Nama su bitni odnosi Telenor/servisi,nebitno sta je izmedju servisa i uvoznika i Telenora to ne zanima osim ako se cesto desavaju neke neprijatne situacije sa servisom,ali onda to resavaju uvoznik i serviser na inicijativu Telenora ali koliko sam upoznat to se jos nije desilo.

3. Servis: naravno,najvise zavisi od servisa tj od njihovog misljenja,stava i nacina rada.Ne rade svi isto,ne razmisljaju svi isto niti se ophode prema radu svi isto,nazalost.Necu imenovati servise,nema smisla,ali jedno je sigurno,da ako cekate duze nego sto treba,to je zbog servisa-ili su prepuni posla,ili zabusavaju ili nemaju delova pa ih cekaju,druge nema...


Pa da krenemo:

Desi ti se problem sa telefonom i vidis da ce morati da padne intervencija i namrgodjen (vecina bar) odlazis do Telenor shopa i reklamiras.
Da naglasim nikakve privatne inervencije,drugar ima servis,sam cu da saljem u ovlasceni servis i sl,samo u Telenor shop jer dobijate odredjene benefite sa tim.
Najcesci slucaj je kada banes samo sa telefonom i kazes: ja ovde imam ugovor,telefon ne valja,salji ga u servis! - Svi vidimo da je to apsurd,mislim na osnovu cega da ga saljem u servis?
Radnici Telenora nemaju uvid u podatke Telenorovih korisnika niti imaju opcije pretrage na osnovu parametara ugovora,najbolji nacin je licni dokument vlasnika ugovora i broj telefona GSM ugovora,tj broj koji koristite.

Da bi radnici Telenora mogli da prime telefon potrebna je ambalaza/kutija (ne mora original,moze i od bakinih lekova za pritisak,ona velika kutija),garantni list,fiskalni a ako nema fiskalnog obavezno kopija ugovora gde se vidi IMEI telefona,to zahteva servis,ne Telenor u suprotnom nece ga ni pogledati ili ce naplatiti intervencije.
Ne mora vlasnik da preda telefon,naravno ako je sprecen moze neko drugi u njegovo ime,ali treba da ponese neki njegov licni dokument ili kopiju i da makar zna njegov mob. broj u Telenoru koji je na ugovoru.
Punjac,memorijska,kablovi i sluske ne moraju biti u kutiji,potreban je uredjaj i baterija.Ako ste uvereni da telefon nece biti popravljen vec ce morati zamena,onda stavite u kutiju i ostatak opreme.
Samo da napomenem da je servisima zamena krajnje sredstvo,pre ce vam 2x promenuti plocu nego sto cete dobiti zamenu.

Kada smo vec kod zamene,servis i SAMO servis odlucuje i izdaje nalog za zamenu,nema nikakve veze sa Telenorom i dzabe vicemo "ocu drugi telefon!" kada pogotovu radnici Telenora tu najmanje odlucuju.
Imamo dve varijante: servis izda nalog za zamenu i sami posalju novi fon ili izda nalog Telenoru da izda drugi fon jer oni i uvoznik nemaju vise takav na stanju (slucajevi kod starijih modela).


I sada najbitnije,gde najvise treba da obratite paznju zbog sebe:

Kada dodjete u Telenor shop sa gore navedenim stavkama,radnici Telenora popunjavaju tzv "Karton prijema aparata na servis",koji se izdaje u 3 primerka,jedan vama,jedan Telenoru i jedan ide u servis sa aparatom.
Na tom kartonu tj papir A4 formata upisuju se vasi licni podaci,model telefona,IMEI,kontakt telefon i najbitnije-opis kvara i da li se vide fizicka ostecenja na telefonu.
Zadnje dve stavke su vasa najbolja odbrana od servisa (par njih je tvrdilo da servis muti tj lazira ostecenja mada nikad nisam video primer) i ostecenja od strane kurirskih sluzbi (cesci slucaj),zato jako obratite paznju da li je stavka "Vidljivo fizicko ostecenje" naglasena i sta je tacno u opisu kvara.

Propusti se desavaju uglavnom zbog zurbe sto korisnika sto prodavaca,i sam sam licno poslao blanko karton prijema u servis sa fonom usred novogodisnjeg ludila,ali zahvaljujuci normalnim ljudima u servisu sve je proslo ok.

Znaci,dobro pogledajte karton,on vam je najjace oruzje za ne daj Boze,budite strpljivi ako je neka guzva/frka,u vasem je interesu.

Na kraju,nemojte zvati shopove,Telenor i servise kad ce biti gotov fon,nista ne ubrzavate sa tim.
Shop ce vas zvati kada se telefon vrati sa servisa i zato je jako bitno da date neki "normalan" kontakt telefon,cesti su slucajevi da su kontakt telefoni nedostupni,niko se ne javlja danima ili nije u funkciji i posle mesec dana uzaludnog pokusavanja uspstavljanja kontakta bane covek vicuci gde je moj telefon...
Prosek resavanja reklamacija fona je uglavnom oko 2 nedelje,cesce je to dosta krace.

U nekim extra slucajevima naravno da Telenor ima "jacu" rec,tako da se servisi nece mnogo igrati sa vama tj nije im u interesu nikako.

Ako smatrate da ste osteceni od strane servisa ili radnika Telenora uvek mozete pisati Telenor reklamacijama,naravno sa nekim normalnim argumentima.
Verovali ili ne Telenor na to jako obraca paznju i vise puta sam nazvan od strane direkcije da vidimo sta se desava,gde skripi ako nesto ne valja i bogami stisnu servisere i nas ako treba,na kraju krajeva,svi smo mi ljudi ali toleranciju greske treba svesti na minimum.
Onako objektivno,ako uzmemo u obzir okolnosti i slucajeve koje sam cuo/video od strane ostalih provajdera,Telenor je tu nekako najjaci po pitanju zastite korisnika ako su ispunjeni svi uslovi koje sam gore naveo.

Uzdravlje

Kada je meni crko sgs2 uzet u Telenoru, otisao sam pravo u bg elektronik, gde su telefon primili i servisirali. Trazili su mi fiskalni racun. Popravili su ga za 5 dana, cena 0 dinara jer je bio u garanciji.

Naravno da moze licno plus Bg Electronik je max korektan servis,po iskustvu.
Govorim za slucajeve gde se mora slati fon kuririma te je shop i karton najbolja zastita,da ne bude ovakvih slucajeva:

http://forum.benchmark.rs/showthrea...Теленор-quot&p=3168631&viewfull=1#post3168631

BG Electronic mi je vratio mrtav fotoaparat sa obrazloženjem da ne može da se popravi. Fotoaparat sam odneo u polu-ispravnom stanju, nestajala mu je slika sa ekrana, sve češće i sve duže.. . Nisam mogao da ostvarim nikakvo pravo povodom tog kriminalnog čina pa sam na kraju Canon A75 bacio da se ne bih nervirao više ali sam im je zahvalan jer su me naučili 1 lekciju u životu.

Druga stvar na koju moramo da stavim prigovor je da se u ovlašćenom servisu ne dobijaju nikakve beneficije! To je njihov posao za koji su oni konkurisali, nije to nikakva "ne daj bože" situacija, oni su su dužni da budu spremni na to a to znači stručnost i spreman lager.

U celoj ovoj priči najtanja karika je zakon i službe koje su dužne da ga sprovode, da ta karika POSTOJI ne bi bilo potreba za ovakvim temama...

Interesantna tema, osobito sto mi je telefon vec trecu nedelju u BGelektronik servisu sa obrazlozenjem "bice do petka" , inace uzet preko Telenora i jos godinu dana u garanciji, ispostovano sve iz prvog posta, pisacu ovde kad i na koji nacin je reseno...

Naravno,imajte na umu famoznih 45 dana pravo servisa da resi reklamaciju...

DukeLander je napisao(la):

Naravno,imajte na umu famoznih 45 dana pravo servisa da resi reklamaciju...

Kliknite za proširenje...

sve ok sto si napisao(u prvom postu) ali ovo vise ne postoji.
Umesto tih "famoznih 45 dana" sada ti stoji razumni rok

Lepo uputstvo, hvala na trudu Duke.

Želim još jednu stvar da dodam:

Kad predajete telefon u Telenor shopu na reklamaciju, pitajte da li imate pravo na zamenski uređaj za korišćenje dok je aparat na servisu. Meni je pre 3 godine crkao touch na Samsung Staru, i tražio sam u Telenor Shopu zamenski uređaj jer nemam rezervni mob - dali su mi neki solidno očuvan Samsung slajder da se koristim njime (mislim da beše J700, ali nebitno koji je).

Vidis,zaboravih dodati na kraju za zamenski... ako trazite i ako ima u shopu a uglavnom ima dobicete zamenski fon... svakako ce Vas pitati da li imate fon za koriscenje tj da li vam treba zamenski...

DukeLander je napisao(la):

Na kraju,nemojte zvati shopove,Telenor i servise kad ce biti gotov fon,nista ne ubrzavate sa tim.
Shop ce vas zvati kada se telefon vrati sa servisa i zato je jako bitno da date neki "normalan" kontakt telefon,cesti su slucajevi da su kontakt telefoni nedostupni,niko se ne javlja danima ili nije u funkciji i posle mesec dana uzaludnog pokusavanja uspstavljanja kontakta bane covek vicuci gde je moj telefon...
Prosek resavanja reklamacija fona je uglavnom oko 2 nedelje,cesce je to dosta krace.
Uzdravlje

Kliknite za proširenje...

Shop je dužan da me u roku od 15 dana obavesti na koji način će da bude rešena moja reklamacija, gde kupac ima pravo da izabere da li želi da mu se uređaj popravi ili da dobije novi. Tako je po ZZP.

Pazi,Joker,da sam pisao kompletnu proceduru sa svim alternativama ne bi stalo "na 2 ekrana".
Ovo je uopstena skracena verzija sa akcentom na najcesci problem.
Naravno da ce te shop obavestiti sta i kako,sta vise imamo aplikaciju koja nas podseca da se proslo 14 dana od prijema i da proverimo sta se desava...
I kao sto rekoh,bar kod nas,jako se retko desilo da je uredjaj ostao duze od 15 dana i ako jeste,onda se vec drugacije pristupa i resava,zavisno od problema,itd itd...

Znam, samo sam hteo da dodam jednu dosta bitnu stavku.

DukeLander je napisao(la):

Naravno da ce te shop obavestiti sta i kako,sta vise imamo aplikaciju koja nas podseca da se proslo 14 dana od prijema i da proverimo sta se desava...
I kao sto rekoh,bar kod nas,jako se retko desilo da je uredjaj ostao duze od 15 dana i ako jeste,onda se vec drugacije pristupa i resava,zavisno od problema,itd itd...

Kliknite za proširenje...

Pa sad, nemoj se lažemo :d, vi nas obaveštavate kad telefon stigne nazad sa servisa, ne dajete nam opciju da biramo jer vam zamena nije u interesu. Takođe, u mom slučaju, telefon je vraćen nakon 16 dana, a za zamenu sam se teškom mukom izborio i to prilikom sledeće reklamacije, kod BgElektronika, a ne u Telenoru.

S druge strane, jednom kad sam se izborio za zamenu (ili bolje rečeno dok se nisam otelio da dobijem zamenu), ispali ste i više nego korektni, dobio sam drugi, bolji model telefona, bez doplate, tako da ste tim činom zadržali mene kao korisnika, pa stoga i pohvala za rešavanje te situacije.

Telenor te obavestava,ne MI.
Btw ja radim PRI Telenoru,ne ZA Telenor.
Da ne bude zabune i neka prozivanja posto je ovo u najboljoj nameri napisano.

I opet da napomenem,SERVIS odobrava zamene,nikakve veze to nema sa Telenorom,to je cisto do servisa/uvoznika.
Telenor u odredjenim situacijama moze da intervenise kao i u ovoj tvojoj,gde si dobio bolji fon itd itd i to samo zato jer ga servis/uvoznik nije imao na stanju i onda Telenor/servis/uvoznik dogovaraju stvari da ti ne bi izvisio,da se ne lazemo...

Nije mi bila namera provokacija, kako si shvatio, ali, da se ne lažemo, činjenica je da Telenor ljudima u roku od 15 dana ne nudi zamenu ili opravku, već uglavnom obaveštava o tome da je telefon popravljen i da korisnik može doći da ga preuzme, a to je protivzakonito. Telenor, ne servis, jer sam ja telefon kupio u Telenoru, ne u BgElektroniku, je dužan da me pozove/pošalje dopis i kaže - "kvar je uočen, kako želite da ga otklonimo" i onda ja odaberem, kao što zakon propisuje. Telenor to ne radi i previše se vadi na servis. To kakvu oni komunikaciju imaju sa servisima, not my problem.

I još jedna stvar, ne odobrava zamenu servis, nju odobrava ZAKON o zaštiti potrošača. Servis je tu da ustanovi kvar, obavesti korisnika o tome, bilo preko Telenora ili direktno, a onda korisnik bira kako će se otkloniti taj kvar. Jednom kad se ustanovi kvar, tj. nesaobraznost, nema tu više šta ko da "odobrava". To je zakonom propisana procedura i vi je ne poštujete.

I nije Telenor intervenisao nigde u mom slučaju, JA sam izboksovao direktno u BgElektroniku potvrdu da telefon može biti zamenjen jer Telenor nije hteo prethodnog puta, samo par nedelja ranije, da mrdne prstom na moju reklamaciju. I tek nakon što sam dobio tu potvrdu, otišao sam u Telenor da zamenim telefon i dobio sam bolji, na čemu im neizmerno hvala. A i bolje da ne pričam taj deo priče jer u stvari treba da se zahvalim samo jednoj određenoj osobi koja je u tom trenutku znala da radi svoj posao i imala želju da izađe u susret mom zahtevu. Da sam istu proceduru odradio u drugoj poslovnici, ponuđen bi mi bio lošiji telefon, trust me, bio i pitao. A to bi se završilo raskidom ugovora.

U kom roku od kupovine moze da se trazi nov telefon?

Koliko sam ja shvatio iz ZZP može da se traži tokom celog garantnog roka, ali u prvih 6 meseci teret dokazivanja je na prodavcu a posle 6 meseci je na potrošaču.

@DukeLander
Ako se uz telefon dobije fiskalni račun, podatci na tom fiskalnom računu su od telenora, znači telenor je prodavac. Po ZZP potrošač nema nikakve veze sa servisom nego isključivo sa prodavcem, te iz tog razloga svoj izbor da li će pristati na popravku telefona ili zamenu (na šta ima zakonsko pravo) iznosi prodavcu, u ovom slučaju telenoru. Ukoliko se pokrene sudska parnica zbog nepoštovanja ZZP ona se odnosi na prodavca (telenor) a ne na uvoznika ili servisera. Odnos prodavca sa uvoznikom ili servisom potrošača ne treba da interesuje.
Razumem da si ovo napisao da bi pomogao ljudima koji imaju reklamaciju. Pojasnio si "put" kojim se reklamacija odvija, ja samo želim da saznamo koja sva prava imamo i kako da ih ostvarimo kod telenora.

SuperStarr je napisao(la):

BG Electronic mi je vratio mrtav fotoaparat sa obrazloženjem da ne može da se popravi. Fotoaparat sam odneo u polu-ispravnom stanju, nestajala mu je slika sa ekrana, sve češće i sve duže.. . Nisam mogao da ostvarim nikakvo pravo povodom tog kriminalnog čina pa sam na kraju Canon A75 bacio da se ne bih nervirao više ali sam im je zahvalan jer su me naučili 1 lekciju u životu.

Druga stvar na koju moramo da stavim prigovor je da se u ovlašćenom servisu ne dobijaju nikakve beneficije! To je njihov posao za koji su oni konkurisali, nije to nikakva "ne daj bože" situacija, oni su su dužni da budu spremni na to a to znači stručnost i spreman lager.

U celoj ovoj priči najtanja karika je zakon i službe koje su dužne da ga sprovode, da ta karika POSTOJI ne bi bilo potreba za ovakvim temama...

Kliknite za proširenje...

interesantno. Ja sam isti Canon A75 odneo u Pixelplus sa istim kvarom i besplatno su ga popravili jer je to fabricka greska. Ima raznih ovlascenih servisa

Kao sto rekoh da javim rezultat, Telenor me obavestio putem SMSa da je telefon u njihovoj radnji tamo gde sam ga i ostavio na servis, preuzeo ga i sve je u najboljem redu, ukupno 12 radnih dana

Joker je napisao(la):

ali u prvih 6 meseci teret dokazivanja je na prodavcu a posle 6 meseci je na potrošaču.

Kliknite za proširenje...

Može li ovo malo detaljnije? Ko šta dokazuje i na koji način? Koji članovi zakona su u pitanju?
U situaciji sam da telefon neće da mi zamene iako je dva puta "popravljen" pa je treći puta tražena zamena. Umesto zamene, napisali su da je zamenjena SD kartica, test OK. Ako je teret dokazivanja na prodavcu, kako oni to dokazuju?
Telefon se povremeno blokira i Telenoru je predat u blokiranom stanju.

Odbio sam da preuzmem telefon jer sam koristio i svoju SD karticu i blokirao je tako da samo kupuju vreme. Prve dve popravke su bile flešovanje softvera što je besmisleno jer nije ništa rešilo. Zahvalan da čujem bilo kakvu ideju (koje ne uključuje oružje, pesnice i slično).

Rokovi i teret dokazivanja

Član 55
Trgovac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača.
Ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti.
Kod prodaje polovne robe, može se ugovoriti kraći rok u kome trgovac odgovara za nesaobraznost, koji ne može biti kraći od jedne godine.

ceo zakon:
http://paragraf.rs/propisi/zakon_o_zastiti_potrosaca.html
interesantan ti je i član 54

Hvala, to sam iščitao ali zakon je potpuno neodređen u smislu dokazivanja. U principu, servis može da vrati ciglu i kaže da je to ispravan telefon, a ja mogu samo da ih tužim sudu i angažujem veštaka koji će da potvrdi da je cigla neispravan telefon... Dok sud to reši, pojeo vuk magarca. Katastrofa

Da, na žalost ako udruženje za zaštitu potrošača ne uspe (molbom ) da reši problem preostaje samo sud

Joker je napisao(la):

Da, na žalost ako udruženje za zaštitu potrošača ne uspe (molbom ) da reši problem preostaje samo sud

Kliknite za proširenje...

Zašto u "zakačenim temama" držite ovakvu jednu temu i objašnjenja čoveka koji radi za Telenor i koji često daje pogrešne informacije o pravima potrošača.

On se, posle svega, i dalje hvali "... pisem kako jeste na papiru i kako bi trebalo da bude u praksi..." Pored toga on piše o nekakvim internim procedurama u Telenoru i pritom piše i sledeće: "Radnici moraju da se drze te procedure i to je amen." Drugim rečima, ne vredi vam da nešto drugo tražite od (radnika) Telenora, to ne možete dobiti".

Covek ne radi za vec pri Telenoru,zezno si se... nesto ne voles Telenor jel? ... veruj ja jos manje i bas zato ovde pisem

Ovo nije tema o pravima potrosaca vec da znas na sta da obratis paznju ako doneses fon na reklamaciju.

Procesure postoje u svim iole ozbiljnijim (inostranim jel) kompanijama i ako radnik Telenora ne DOBIJE NALOG za zamenu ili bilo sta on sam ne moze nista ma koliko ti imao prava jer on MORA da se drzi procedure inace ce mu biti veselo od strane nadredjenih...

Drugari, treba mi savet. Uzeo sam Desire X u Telenoru u petak popodne, vec posle par sati sam primetio da nije ispravan (gubi mrezu, prijavljuje no sim card posle nekog vremena). Keva ga je u subotu vratila, radnica je nesto procackala i posto je u tom trenutku proradio normalno keva ga vrati kuci, da bi posle pola sata opet izgubio mrezu, a malo kasnije ponovo dao no sim card poruku. U medjuvremenu je isteklo radno vreme, pa moram sutra da ga reklamiram.

Procitao sam ovaj deo gde DukeLander kaze da rade sve kako ne bi morali da vrse zamene, pa me interesuje kako se ovi slucajevi resavaju u praksi, mislim na to kad je telefon od prvog dana neispravan. Jasno mi je da ce otici u servis da se ustanovi kvar, kao i da po ZZP-u ja mogu da trazim zamenu, no plasi me to sto ovi telefoni prilicno brzo nestaju i da je pitanje hoce li ih biti kroz koji dan, a ako nemaju telefon na stanju ne mogu ni da mi ga daju u zamenu. Sa druge strane popravljan telefon necu jer imam predstavu sta je u pitanju (ulegnut pin na citacu sim kartice), znam da to nije tesko popraviti, ali se bojim da bi isti kvar mogao da se ponavlja sa vremena na vreme. Takodje nije ni opcija da trazim nazad iznos sa fiskalnog jer je on mizerija.

Da sumiram, dve stvari me zanimaju:
1) Na koji nacin ja da nastupim da bih maksimizirao sansu da dobijem nov aparat u zamenu i to sto pre?
2) Da li ja, u slucaju da mi se ne dopada nacin na koji mi resavaju reklamaciju, mogu da trazim uz povracaj iznosa sa fiskalnog i ponistavanje obnove pretplatnickog ugovora?

Hvala

Ako je servis BG Elektronik, skoro sigurno nećeš dobiti novi telefon. Po mom iskustvu, u servisu će da ga poprave ali će napisati da je ispravan (ne da je popravljen, nego da nisu ni ustanovili kvar). Ili će da napišu da je ispravan, a neće da ga poprave uopšte. Za ostale servise ne znam.

Naravno,pokusao si sa drugom SIM karticom?

Bilo je do sim kartice. Sa dve nove crne je pravio probleme, dobio sam belu i radi ko sat

Izgleda da je "crna serija" dosta problematicna,pogotovo micro SIM... ali naravno,tu Telenor najmanje ispasta...