PRAVILNIK O NAČINU, USLOVIMA I POSTUPKU REŠAVANJA PRIGOVORA POTROŠAČA
U skladu članom 36. stav 1. Zakona o uslovima za obavljanje prometa robe, vršenje usluga u prometu robe i inspekcijskom nadzoru, članom 34. stav 5. Zakona o zaštiti potrošača (dalje: Zakon) i članom 51. tačka 7) Kodeksa poslovne etike, Upravni odbor Privrednog društva za promet robom na malo _______________ (poslovno ime privrednog društva) iz _______________ (sedište), ulica i broj _______________ (dalje: Trgovac) registrovanog rešenjem _______________ (navesti naziv državnog organa) broj _____ od __________ godine, na osnovu člana _____ Statuta, donosi
PRAVILNIK O NAČINU, USLOVIMA I POSTUPKU REŠAVANJA PRIGOVORA POTROŠAČA
I Osnovne odredbe
Član 1
Ovim pravilnikom Trgovac uređuje način, uslove i postupak rešavanja prigovora (reklamacije) potrošača zbog nedostataka na kupljenom proizvodu, ovlašćenja, obaveze i odgovornosti zaposlenih u maloprodajnim objektima Trgovca u pogledu ostvarivanja prava potrošača na prigovor.
(Ovaj model pravilnika sačinjen je za privredno društvo - trgovca - koje se bavi prodajom proizvoda. Ovaj model se može shodno primeniti i na davaoca usluga koji je, saglasno odredbi člana 34. stav 5. Zakona, dužan da svojim aktom bliže uredi način i uslove rešavanja prigovora.)
Član 2
Primena ovog pravilnika je obavezna u sledećim maloprodajnim objektima Trgovca: _______________ u _______________, ulica i broj _______________; _______________ broj __________ u _______________, ulica i broj _______________;_______________ broj __________ u _______________, ulica i broj _______________; _______________ broj __________ u _______________, ulica i broj _______________.
Član 3
U maloprodajnim objektima Trgovca sa preko _____ zaposlenih, za primenu ovog pravilnika neposredno je odgovoran šef objekta.
U maloprodajnim objektima Trgovca sa manje od _____ zaposlenih za primenu ovog pravilnika neposredno je odgovoran poslovođa.
U maloprodajnim objektima Trgovca sa manje od _____ zaposlenih za primenu ovog pravilnika neposredno je odgovoran rukovodilac smene.
Član 4
Na zahtev potrošača, odgovorno lice Trgovca dužno je da potrošaču stavi na uvid ovaj pravilnik.
Član 5
Potrošač, u smislu ovog pravilnika, jeste svaki građanin koji u maloprodajnom objektu Trgovca kupuje proizvode za lične i porodične potrebe.
Potrošačem se smatra i ovlašćeno lice zaposleno (nabavljač) u pravnom licu koje u maloprodajnom objektu Trgovca kupuje proizvode za neposrednu potrošnju u tom pravnom licu na osnovu zaključenog ugovora o redovnom snabdevanju određenim proizvodima.
Član 6
Lica navedena u članu 3. ovog pravilnika odgovorna su za isticanje cene proizvoda, tačno merenje, izdavanje fiskalnog računa i za ostale obaveze utvrđene Zakonom i Zakonom o uslovima za obavljanje prometa robe, vršenje usluga u prometu robe i inspekcijskom nadzoru, u cilju tačnog informisanja potrošača.
Član 7
U postupku predaje i rešavanja prigovora potrošač ne plaća nikakvu naknadu.
Član 8
Lica zaposlena u maloprodajnim objektima Trgovca dužna su da se prema potrošačima ophode sa primerenim poštovanjem i ljubaznošću.
U svakom maloprodajnom objektu Trgovca potrošači mogu da upišu svoja zapažanja, predloge i sugestije u Knjigu utisaka koja se nalazi na vidnom mestu.
Član 9
Ovaj pravilnik primenjuje se samo na kupljene proizvode za koje se ne izdaje garantni list.
Za tehničke proizvode za koje davalac garancije jemči ispravno funkcionisanje u garantnom roku primenjuju se pravila iz čl. 21, 23. i 58. Zakona i čl. 501. do 507. Zakona o obligacionim odnosima.
II Prava potrošača na prigovor i po osnovu prigovora
Član 10
Potrošač ima pravo prigovora na kupljeni proizvod zbog nedostataka koji su nastali, u roku od šest meseci od dana kupovine.
Istekom roka iz stava 1. ovog člana potrošač gubi pravo na podnošenje prigovora.
Član 11
Potrošač može podneti prigovor zbog:
- vidljivih nedostataka na proizvodu koje je on imao u trenutku prodaje, bez obzira da li su oni prodavcu bili poznati;
- skrivenih nedostataka proizvoda koji se pojave posle prodaje ako su oni posledica uzroka koji je postojao pre prodaje;
- nekorektnog odnosa prodavca prema potrošaču;
- uskraćivanja drugih prava potrošača utvrđenih Zakonom i drugim propisima.
Član 12
Nedostatak na kupljenom proizvodu postoji kad proizvod nema:
- potrebna svojstva za njenu redovnu upotrebu;
- potrebna svojstva za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, a koja je prodavcu bila poznata;
- propisana svojstva;
- posebna ugovorena ili uobičajena svojstva.
Kod kupovine proizvoda po uzorku ili modelu nedostatak postoji kad kupljeni proizvod nije saobrazan uzorku, odnosno modelu, osim ako je uzorak, odnosno model zaposleni kod Trgovca pokazao potrošaču samo radi obaveštenja.
Član 13
Potrošač nema pravo na prigovor ako je:
- propustio rok za podnošenje prigovora utvrđen u članu 10. ovog pravilnika;
- nedostatak na kupljenom proizvodu nastao njegovom krivicom ili krivicom članova njegovog porodičnog domaćinstva;
- kupio proizvod na rasprodaji;
- kupio proizvod sa nedostatkom po sniženoj ceni.
Član 14
U slučaju osnovanosti prigovora i njegovog prihvatanja od strane Trgovca, potrošač ima pravo na:
- zamenu kupljenog proizvoda sa nedostatkom za nov ispravan proizvod;
- vraćanje iznosa plaćenog za proizvod sa nedostatkom u visini maloprodajne cene na dan vraćanja proizvoda;
- otklanjanje nedostatka na proizvodu.
Član 15
U slučaju prava potrošača na vraćanje cene iz člana 14. alineja 2. ovog pravilnika, ukoliko je od kupovine proizvoda do vraćanja snižena njegova cena, Trgovac je dužan da potrošaču vrati iznos cene koji je on platio za dotični proizvod prema priloženom računu.
Član 16
Ako potrošač pretrpi štetu prouzrokovanu upotrebom proizvoda sa nedostatkom, može od Trgovca da zahteva naknadu štete.
Sporazum o naknadi štete Trgovac je dužan da izvrši u roku od osam dana od njegovog zaključenja.
Ukoliko Trgovac i potrošač ne zaključe sporazum o naknadi štete, potrošač će navedeno pravo ostvarivati pred nadležnim sudom.
Član 17
Trgovac i potrošač se mogu sporazumeti da potrošač zadrži proizvod sa nedostatkom uz srazmerno sniženje njegove cene.
III Obaveze i odgovornost Trgovca
Član 18
Preuzimanjem kupljenog proizvoda rizik slučajne propasti ili oštećenja proizvoda prelazi sa Trgovca na potrošača.
Član 19
Trgovac odgovara za materijalne nedostatke proizvoda, pri čemu je dužan da postupa sa pažnjom dobrog privrednika.
Trgovac odgovara za materijalne nedostatke proizvoda koje je Trgovac imao u momentu prelaska rizika na potrošača, bez obzira da li su mu nedostaci bili poznati.
Član 20
Trgovac odgovara i za one materijalne nedostatke koji se na kupljenom proizvodu pojave posle prelaska rizika na potrošača ako su ti nedostaci posledica uzroka koji je postojao pre prelaska rizika.
Član 21
Trgovac ne odgovara za neznatne materijalne nedostatke na kupljenom proizvodu.
Član 22
Kad prodaje proizvode sa nedostatkom po sniženoj ceni Trgovac je dužan da ih izdvoji od drugih proizvoda i da upozori potrošače na postojeće nedostatke.
Na proizvodima iz stava 1. ovog člana Trgovac je dužan da istakne jasno i vidljivo obaveštenje o njihovim nedostacima i sniženoj ceni i upozorenje da ne odgovara za te nedostatke.
IV Način i uslovi rešavanja prigovora
Član 23
Potrošač je dužan da podnese prigovor u što kraćem roku od otkrivanja nedostatka na kupljenom proizvodu, a najkasnije u roku utvrđenom u članu 10. ovog pravilnika.
Član 24
Potrošač je dužan da uz prigovor dostavi fiskalni račun (isečak) o kupljenom proizvodu u fotokopiji, a na zahtev prodavca da mu pokaže original računa.
Član 25
Izuzetno, ako potrošač nije u stanju da priloži račun o kupljenom proizvodu, Trgovac neće odbaciti prigovor.
U slučaju iz stava 1. ovog člana, odgovorno lice zaposleno kod Trgovca će utvrditi činjenicu kupovine proizvoda u dotičnom maloprodajnom objektu na osnovu svog primerka fiskalnog računa i izveštaja koje sačinjava u skladu sa Zakonom o fiskalnim kasama.
Član 26
Potrošač podnosi prigovor u pismenoj formi.
Član 27
Pravo na prigovor i prava po osnovu prigovora potrošač ostvaruje u maloprodajnom objektu Trgovca u kom je kupio proizvod sa nedostatkom.
V Postupak rešavanja prigovora
Član 28
Prigovor sa priloženim fiskalnim računom potrošač podnosi ovlašćenom licu za prijem reklamacija zaposlenom kod Trgovca.
Uz prigovor potrošač licu iz stava 1. ovog člana predaje proizvod sa nedostatkom.
Član 29
Ukoliko na to pristane, potrošač može podneti prigovor u direkciji Trgovca ili na drugom mestu na koje ga uputi odgovorno lice zaposleno u maloprodajnom objektu u kome je kupljen proizvod sa nedostatkom.
Član 30
Trgovac je dužan da obezbedi prijem prigovora potrošača u svojim maloprodajnim objektima tokom celog radnog dana.
Član 31
Lice ovlašćeno za prijem reklamacija dužno je da primi prigovor potrošača i da mu potvrdi prijem na njegovom primerku prigovora ili da mu preda posebnu potvrdu o prijemu.
Lice iz stava 1. ovog člana dužno je da potrošaču preda potvrdu o prijemu proizvoda sa nedostatkom.
U potvrdu iz stava 2. ovog člana upisuju se podaci o prodajnom objektu, potrošaču i reklamiranom proizvodu.
Jedan primerak potvrde ovlašćeno lice zaposleno kod Trgovca zadržava u maloprodajnom objektu.
Član 32
Primljeni prigovor ovlašćeno lice zaposleno kod Trgovca odmah zavodi u Knjigu reklamacija.
Član 33
Po zavođenju prigovora u Knjigu reklamacija ovlašćeno lice sačinjava reklamacioni list u koji upisuje razlog reklamiranja proizvoda sa bližim opisom činjeničnog stanja na osnovu uvida u proizvod i izjave potrošača.
Član 34
Ukoliko postoji mogućnost, ovlašćeno lice kod Trgovca rešiće prigovor u maloprodajnom objektu istog dana kada je prigovor podnet.
Ako takva mogućnost ne postoji, ovlašćeno lice je dužno da obavesti potrošača da će njegov prigovor rešavati reklamaciona komisija u roku od osam dana od njegovog prijema.
Član 35
Odluku po prigovoru potrošača reklamaciona komisija donosi u pismenoj formi i dostavlja je potrošaču najkasnije u roku od osam dana od njenog donošenja.
VI Ostale odredbe
Član 36
Lica navedena u članu 3. ovog pravilnika odgovorna su za njegovo sprovođenje.
U slučaju kršenja odredaba ovog pravilnika lica iz člana 3. ovog pravilnika podležu disciplinskoj i materijalnoj odgovornosti.
Član 37
Izmene i dopune ovog pravilnika vrše se po istom postupku koji važi za njegovo donošenje.
Član 38
Na osnovu Knjige reklamacija, u kojoj se evidentiraju: broj podnetih prigovora, razlozi reklamiranja proizvoda, broj pozitivno rešenih i broj odbijenih prigovora, ovlašćena zaposlena lica kod Trgovca sačinjavaju izveštaj o stanju reklamacija koji dostavljaju direktoru privrednog društva i predsedniku upravnog odbora tromesečno.
Godišnji izveštaj o stanju reklamacija razmatra Upravni odbor Trgovca i donosi odluke o preduzimanju potrebnih mera u ovoj oblasti.
Član 39
Ovaj pravilnik ima prirodu opšteg pravnog akta.
Ovaj pravilnik stupa na snagu osmog dana od dana objavljivanja na oglasnoj tabli Trgovca (na drugi odgovarajući način utvrđen aktima Trgovca).
U _______________ dana _______________ godine PREDSEDNIK
Broj: __________ / __________ UPRAVNOG ODBORA
