Zastita potrosaca kroz zakone i praksu (FAQ u II Postu)

Sad ja vama malo da pojasnim sto se tice garancije oko dobijanja "novog proizvoda".

Ne tako davno sam pricao sa ASUS-om i ovako su objasnili, bar tako rade u USA:

Ako se izvrsi zamena za nov, ali isti, proizvod, taj "novi" proizvod na sebi ima specijalni serijski broj koji se kod njih vodi kao replaced. Nema kutije, nema onih bakraca koje se dobijaju u originalnoj kutiji, nego se dobija neka nazovi "OEM Box" u koju ti ga metnu plocu, ili ako si vec doneo sa originalnom kutijom, pa u nju. Ili pak se dobijaju reparirane ploce koje su vec spremne za to (naravno na njima opet ide "repaired" serijski. Tada se garancija produzava za 90 dana + koliko je stajalo u servisu. Kada sam ih upitao da u Srbiji dobijamo nov proizvod sa novom kutijom gde se serijski brojevi poklapaju (kutija - ploca), onda mi je receno da je to politika koja je postavljena oficijelnim distributerima i tada ide nova garancija.

Excalibur je napisao(la):

...onda mi je receno da je to politika koja je postavljena oficijelnim distributerima i tada ide nova garancija.

Kliknite za proširenje...

Nije mi baš najjasnije šta ovo znači, "politika koja je postavljena oficijelnim distributerima"? Da li Asus ostavlja distrbuterima da odlučuju o garanciji ili im oni propisuju kako i šta da rade? Ako Amerikanci mogu da daju u zamenu ploču sa serijskim brojem koji se "vodi kao replaced", zašto i naš distributer jednostavno ne bi prepisao S/N zamenske ploče i zaveo ga kao "replaced"? U čemu je razlika? To što dobijaš novu kutiju sa svim delovima (ako je tako, ja ne znam jer mi nikad nije riknula Asus ploča u garanciji), to je čist propust (ili dobra volja) distributera, koji to nije dužan da ti daje.

Sve u svemu, to može biti priča za Asus, ne i za svaki drugi brend/proizvod.

krastavac, funkcionisem po secanju, posto nije to bas bilo relativno skoro.

Nije to samo vezano za ASUS, nego, koliko mi je objasnjeno, postoji ISO standard (nije mi receno koji) po kom je propisan takav nacin poslovanja. I taj nacin poslovanja zavisi od finansijske situacije jedne drzave. I nije vezan samo za ploce, nego za sve zive proizvode.

Ovo sad vazi za USA i ostale vece potrosacke drzave:
Zamisli ovako, ti si ASUS. I po prvi put si otvorio firmu i izasao na trziste.

Ti pravis milion ploca (ili nesto trece) model XYZ i jedno 10 hiljada koje ce sluziti za zamenu. Ista traka, samo je izbaceno milion i deset hiljada ploca. U tvojoj bazi podataka milion ploca ima odredjen serijski broj od 1 do milion sa pocetnim slovom A. Onih 10 hiljada ima brojku od 1 do 10 hiljada, ali sa pocetnim slovom B. (Ipak su to nalepnice) Ti si prodao end-sellerima sve ploce.
Ja kupim plocu SN: A1 od end-seller-a i crkne. Oni ustanove da ne moze da se reparira na licu mesta i daju mi plocu B1 (ostatak garancije + 90 dana). A1 ploca zavrsi u ASUS-u i repariraju je i u svojoj bazi podataka postavljaju A1 medju onih 10 hiljada i tako postaje zamenska ploca, naravno lepi se nov sticker i dobija SN: B10001. Ako ne uspeju, ide na totalnu reciklazu, sto je i logicno), a spasavaju se delovi koji mogu ponovo da se upotrebe.
Tih 10000 ploca nemaju originalne full kutije, nego imaju kutije cisto da se ne sazvacu ploce prilikom transporta.
Samo sto ASUS realno ne napravi milion ploca nego mnogo vise. I to za USA, a posebno za TW i China trziste. Pa ako racunas da imas 1% defektnih ploca, njima se ne isplati da stotine hiljada ili pak milioni ljudi dobiju novu garanciju 5 dana pre isteka garantnog roka.

Krace receno, postoji odredjeni spektar SN za "originalne" uredjaje i odredjeni SN za "replacement" uredjaje

Sad ovo moze da vazi i za drugi uredjaj. Ti si kupio ASUS P5Q. I nema ih vise u prodaji, ali dobio si P5Q deluxe, ali taj deluxe ima replacement serijski na sebi.

A sad nazad na nase "distribucijsko" trziste

Posto je nase trziste malo i siromasno, a i ljudi su isto siromasni, a nismo jedini na ovoj planeti, ASUS distributeru (kao i drugi proizvodjaci koje X firma distribuira) dozvoljava da se promeni ploca zajedno sa novom garancijom. Jer mi ne dobijamo "replacement" ploce, nego sve defektne ploce se gomilaju, pa se to djuture posalje nazad ASUS-u. Kako vec, i ostali uredjaji su ukljuceni u to. Jer u 10000 ploca koje je za nase trziste, planirano je da ne postoji nikakav defekt, a i ako se desi to je veoma mali promil. Crkne 50 njih i to je to. Dobijes novu garanciju i dovidjenja.

Bilo kog distributera, pod uslovom da posluje kako treba, a ne da vrdava, recice ti da uz zamenjen proizvod ide nova garancija. Bar to znam u razgovoru sa KimT*com, oko jednog harda kada sam se raspitivao sto mi je end-seller uvalio 1god garanciju. Pa sam se usput raspitao, zbog sumnje, "ako crkne?" oni "nov i nova garancija i to vazi za sve proizvode.".

E sad nije svaka firma postena, pa zemlje 3ceg sveta se "izdiluju" sa SONY-jem, Samsungom....itd, pa smo imali slucaj repariranih televizora koji su prodavani kao novi (ako se secas tu je bio jos jedan sticker koji je prelepljen preko originalnog). Mada sam vidjao i maticne ploce koje su reparirane i prodavane kao nove, jer sam zatekao na jednoj dupli sticker sa totalno razlicitim SN.

Ako si ikada zagledao SN kod proizvoda ti imas nesto ovako: ABZ01XF i jedno 4 broja koja se na kraju menjaju. Naravno ne mora da znaci da se samo ta 4 broja menjaju nego se i npr. F menja ili cak X pored F. ABZ0 ce na primer uvek ostati. Kao na kreditnoj kartici, gde prva 4 koda oznacavaju banku, on moze da oznacavati model uredjaja, origin proizvodnje......itd. Ali "servisni/replacement" uredjaj nece imati takav kod nego npr BBZ21XF pa ostatak karaktera.

Edit: Ne brini se sto ti nije crkavala, ja sam u startu imao 2 defektne ploce (M2V), da bi se ispostavilo da je cela serija ASUS-a bila defektna i slali su sve to nazad. To je sve bilo u pokojnom Eurolinku. I tu su mi dali novu, trecu plocu druge oznake, sve sa novom garancijom i to bez pitanja.

Zaštita potrošača je novim zakonom- Zakon o zaštiti potrošača, koji je stupio na snagu 1 januara 2011 je u najvećoj meri prešla na sud.
Tržišna inspekcija do sada u velikoj meri štitila interese potrošača od sporadičnih samovolja prodavaca. Ali sada je sledeća situacija npr:
Kupiš lcd tv od 42 incha. Pokvari se u roku od 2 mseca. Dođeš kod prodavca sa računom. Reklamiraš. On preuzme TV i napravi zapisnik o reklamaciji. U roku od 15 dana ti stigne pismeni odgovor da ti se reklamacija odbija. To se iznerviraš i kažeš da ćeš da zoveš tržišnog inspektora. Oni se ubiju od smeha i kažu da ga zoveš koliko god želiš------ I eto stiže tržišni inspektor u prodajni objekat. Utvrdi da je odgovor prodavca kupcu poslat u zakonskom roku od 15 dana (nije više rok 8 dana). I inspektor ti se onda obrati i kaže :" Žao mi je. Inspektor nije dužan da proverava opravdanost odluke prodavca zašto je odbio reklamaciju. Moraćete svoja prava ostvariti kod nadležnog suda. Doviđenja.....". I tu je kraj priče "po službenoj dužnosti".
TI shvatiš da moraš podneti tužbu sudu, pa ročišta, dolaganja, procesna razvlačenja oko 2 godine (bolestan advokat, bolestan prodavac, ovlašćeni servis nije došao, čeka se veštak elektro struke.....).
Onda zaključiš da je novi zakon nepovoljan za tebe kao potrošača i da je medijska pompa o zaštiti potrošača politička demagogija. Jedina pozitivna stvar u svemu je što u prvih 6 meseci od kupovine proizvoda 100% dobijaš na sudu prodavca.

^ ^

E zato mi se svidja onaj sudija on the street. Lepo covek resi sve u pola sata - sat.

A ovo je za nauk svima. Kada odnosite na servis nesto, na licu mesta mozete zatraziti da se pred vama uredjaj otvori i pregleda. Sto spolja sto iznutra i da se napravi zapisnik o tome, sta je kvar a sta nije. U slucaju da serviser namerno osteti uredjaj i izazove mehanicki kvar ili kvar bilo koje vrste koji nije podlozan garanciji. I da vam da kopiju zapisnika da bi ste se mogli zastititi (mnogo "ti" u ovoj reci ) Ako odbije, uzmite uredjaj nazad i ponovo sa inspektorom zajedno kod njih. Ili jos bolje uzmite mobilini i imate svo pravo da ga snimite, jer video dokaz je mnogo jaci od reci na sudu.

DARK SIDE je napisao(la):

Zaštita potrošača je novim zakonom- Zakon o zaštiti potrošača, koji je stupio na snagu 1 januara 2011 je u najvećoj meri prešla na sud.
Tržišna inspekcija do sada u velikoj meri štitila interese potrošača od sporadičnih samovolja prodavaca. Ali sada je sledeća situacija npr:

Kliknite za proširenje...

Mislim da ovo pričaš napamet (ako ti se desila opisana situacija reci), ali čisto sumnjam da je tržišna inspekcija ukinuta te da je sve prebačeno u nadležnost suda. Najzad postoje i društva za zaštitu potrošača.

Čak i da je tako kao što kažeš, to se ne bi isplatilo prodavcima jer bi svakako gubili sudski proces i morali da nadoknađuju i sudske troškove povrh nadoknade štete neispravnog proizvoda. To je jednostavno nemoguče, jer nije u skladu sa svetskim (evropskim) standardima, sa kojima se usaglašavamo voljno ili nevoljno. Jednostavno kupac ima svoja prava i sve što se tu dodatno komplikuje na štetu kupca na kraju će morati da plati prodavac (npr. sudski troškovi). Pretpostavka je da se većina artikala ipak neće kvariti te da se prodavcu ne isplati da se zamlaćuje oko malog procenta neispravnih artikala, već mu je svejedno, odnosno u interesu da ispoštuje prava kupca. Recimo i da može da te zeza da ga tužiš, zamisli koju bi štetu pretrpeo putem negativne reklame (recimo preko raznih Internet foruma, ličnih kontakata i sl.) gde bi kupac zbog jednog lošeg poteza prodavca ocrnio celu firmu kod neograničenog broja potencijalnih kupaca. To je jednostavno veća šteta nego korist i ja prosto ne verujem u to. To bi mogao da uradi samo glup prodavac, a čim bi se obratio šefu poslovnice verujem da bi ti izašao u susret.

kriket je napisao(la):

Mislim da ovo pričaš napamet (ako ti se desila opisana situacija reci), ali čisto sumnjam da je tržišna inspekcija ukinuta te da je sve prebačeno u nadležnost suda. Najzad postoje i društva za zaštitu potrošača.

Čak i da je tako kao što kažeš, to se ne bi isplatilo prodavcima jer bi svakako gubili sudski proces i morali da nadoknađuju i sudske troškove povrh nadoknade štete neispravnog proizvoda. To je jednostavno nemoguče, jer nije u skladu sa svetskim (evropskim) standardima, sa kojima se usaglašavamo voljno ili nevoljno. Jednostavno kupac ima svoja prava i sve što se tu dodatno komplikuje na štetu kupca na kraju će morati da plati prodavac (npr. sudski troškovi). Pretpostavka je da se većina artikala ipak neće kvariti te da se prodavcu ne isplati da se zamlaćuje oko malog procenta neispravnih artikala, već mu je svejedno, odnosno u interesu da ispoštuje prava kupca. Recimo i da može da te zeza da ga tužiš, zamisli koju bi štetu pretrpeo putem negativne reklame (recimo preko raznih Internet foruma, ličnih kontakata i sl.) gde bi kupac zbog jednog lošeg poteza prodavca ocrnio celu firmu kod neograničenog broja potencijalnih kupaca. To je jednostavno veća šteta nego korist i ja prosto ne verujem u to. To bi mogao da uradi samo glup prodavac, a čim bi se obratio šefu poslovnice verujem da bi ti izašao u susret.

Kliknite za proširenje...

Ma nije to problem, nego sto nasi lose prevode zakone ili uzimaju delove koji njima odgovara. Vidis i sam sta rade sa ostalim zakonima. Ej, teraju te da drzis upaljena svetla leti na +50 stepeni. A ideja vazi za skandinavske zemlje gde je leti magla u sred dana. Em, sto trosis akumulator vise, em doprinosis grejanju vazduha jos malo. Meni ta upaljena svetla mnogo znace, kad ne mogu ni kola od refleksije sunca dobro da vidim

Sta ces kada ti drzavu vode polupismeni tupsoni koji "znaju" sta je Kale, a sta Megdan i to mortus pijani na prijemu stranih politicara.

Summa summarum, preostaje nam samo da organizujemo grupu na fejsu u kojoj cemo iznositi svoja iskustva sa prodavnicama pa ce se, valjda, iskristalisati s kojim firmama niko nije imao problema...

kriket je napisao(la):

Mislim da ovo pričaš napamet (ako ti se desila opisana situacija reci), ali čisto sumnjam da je tržišna inspekcija ukinuta te da je sve prebačeno u nadležnost suda.

Kliknite za proširenje...

ti izgleda ne znas gde DARK SIDE radi

Sve sto je naveo Dark Side je tacno, nema vise zvanja trzisne inspekcije. Ako si ne zadovoljan pravac sud pa se malti po sudovima.

Hector Ruiz je napisao(la):

nema vise zvanja trzisne inspekcije

Kliknite za proširenje...

Nema ukoliko prodavac sve odradi u zakonskim rokovima, po pitanju zamene neodgovarajućeg proizvoda, servisa, reklamacije. To što pominje DARK SIDE je slučaj kada se reklamacija odbije kao neosnovana. To sam već pominjao ranije u ovom topicu, da je realno veoma teško utvrditi da li je npr. RAM riknuo zbog nestručne montaže ili je zaista bio fabrički neispravan. U tom slučaju je potreban veštak, sud i ostalo.

U suštini, treba paziti gde se kupuje i to je najbitnije. Prodavci su mahom korektni i hoće da izađu u susret, ali ima i muljatora. Nikome nije u interesu negativna reklama bez potrebe, naručito ako je kupac u pravu.

kriket je napisao(la):

Daje se na proizvod ali na određeni rok od datuma kupovine. Ako u zamenu dobiješ novi proizvod to se ne tretira kao da si kupio novi.

Poenta je da se garantni rok vezuje za datum kupovine a ne za proizvod.

Kliknite za proširenje...

Nisi u pravu, garancija je vezana za proizvod, nema veze sa datumom kupovine. Ali da te ne bi ubeđivao Zakon o obligacionim odnosima član 503

(1) U slučaju manje opravke, garantni rok se produžava onoliko koliko je kupac bio lišen upotrebe stvari.
(2) Međutim, kad je zbog neispravnog funkcionisanja izvršena zamena stvari ili njena bitna opravka, garantni rok počinje teći ponovo od zamene, odnosno od vraćanja opravljene stvari.
(3) Ako je zamenjen ili bitno opravljen samo neki deo stvari, garantni rok počinje teći ponovo samo za taj deo.

DARK SIDE je napisao(la):

Zaštita potrošača je novim zakonom- Zakon o zaštiti potrošača, koji je stupio na snagu 1 januara 2011 je u najvećoj meri prešla na sud.
Tržišna inspekcija do sada u velikoj meri štitila interese potrošača od sporadičnih samovolja prodavaca. Ali sada je sledeća situacija npr:
Kupiš lcd tv od 42 incha. Pokvari se u roku od 2 mseca. Dođeš kod prodavca sa računom. Reklamiraš. On preuzme TV i napravi zapisnik o reklamaciji. U roku od 15 dana ti stigne pismeni odgovor da ti se reklamacija odbija. To se iznerviraš i kažeš da ćeš da zoveš tržišnog inspektora. Oni se ubiju od smeha i kažu da ga zoveš koliko god želiš------ I eto stiže tržišni inspektor u prodajni objekat. Utvrdi da je odgovor prodavca kupcu poslat u zakonskom roku od 15 dana (nije više rok 8 dana). I inspektor ti se onda obrati i kaže :" Žao mi je. Inspektor nije dužan da proverava opravdanost odluke prodavca zašto je odbio reklamaciju. Moraćete svoja prava ostvariti kod nadležnog suda. Doviđenja.....". I tu je kraj priče "po službenoj dužnosti".
TI shvatiš da moraš podneti tužbu sudu, pa ročišta, dolaganja, procesna razvlačenja oko 2 godine (bolestan advokat, bolestan prodavac, ovlašćeni servis nije došao, čeka se veštak elektro struke.....).
Onda zaključiš da je novi zakon nepovoljan za tebe kao potrošača i da je medijska pompa o zaštiti potrošača politička demagogija. Jedina pozitivna stvar u svemu je što u prvih 6 meseci od kupovine proizvoda 100% dobijaš na sudu prodavca.

Kliknite za proširenje...

Pošto je teret dokazivanja po novom zakonu u prvih 6 meseci na prodavcu, mislim da nije dovoljno da napiše da se garancija odbija nego da dokaže da taj kvar nije postojao u momentu prodaje robe, e sad mene interesuje kako i na koji način on to treba da dokaže ?

U redu, to su onda neki novi momenti u obligacionim odnosima, jer ranije nije tako bilo koliko se sećam. Ovo je povoljnije po kupca, pa mi samim tim i odgovara.

Nego što se tiče reklamacija. Tržišna inspekcija nikada nije ni bila zadužena za proces reklamacije. Ranije je bilo, ako ti reklamiraš robu a prodavac ne uvažava razlog, roba se slala u neku firmu arhaičnog naziva (tipa "Jugoagent" ili sl.) na veštačenje. Oni donose odluku da li je reklamacija osnovana a ti posle ako nisi zadovoljan odlukom jedino još možeš na sud.
Znači tako je i ranije bilo, nije to ništa novo. Možda se promenio sistem veštačenja (druga firma ili telo) ali je model isti.
Ti reklamiraš - prodavac se ne slaže - nezavisni veštak. Ako ti se rešenje ne sviđa - sud.
Tržišna inspekcija u tom slučaju može samo da posluži da se pobrine da su rokovi ispoštovani, kao i sam proces. Oni ne mogu da donose odluku o osnovanosti reklamacije.

kriket je napisao(la):

Mislim da ovo pričaš napamet (ako ti se desila opisana situacija reci), ali čisto sumnjam da je tržišna inspekcija ukinuta te da je sve prebačeno u nadležnost suda. Najzad postoje i društva za zaštitu potrošača.

Čak i da je tako kao što kažeš, to se ne bi isplatilo prodavcima jer bi svakako gubili sudski proces i morali da nadoknađuju i sudske troškove povrh nadoknade štete neispravnog proizvoda. To je jednostavno nemoguče, jer nije u skladu sa svetskim (evropskim) standardima, sa kojima se usaglašavamo voljno ili nevoljno. Jednostavno kupac ima svoja prava i sve što se tu dodatno komplikuje na štetu kupca na kraju će morati da plati prodavac (npr. sudski troškovi). Pretpostavka je da se većina artikala ipak neće kvariti te da se prodavcu ne isplati da se zamlaćuje oko malog procenta neispravnih artikala, već mu je svejedno, odnosno u interesu da ispoštuje prava kupca. Recimo i da može da te zeza da ga tužiš, zamisli koju bi štetu pretrpeo putem negativne reklame (recimo preko raznih Internet foruma, ličnih kontakata i sl.) gde bi kupac zbog jednog lošeg poteza prodavca ocrnio celu firmu kod neograničenog broja potencijalnih kupaca. To je jednostavno veća šteta nego korist i ja prosto ne verujem u to. To bi mogao da uradi samo glup prodavac, a čim bi se obratio šefu poslovnice verujem da bi ti izašao u susret.

Kliknite za proširenje...

Ne pričam napamet
Ja sam bio republički tržišni inspektor a sada sam inpektor unutrašnje kontrole republičke tržišne inspekcije. U prevodu : pre sam kontrolisao trgovce a sada inspektore. Nas ima samo 10 za celu Srbiju i navodno smo najbolji inspektori. Ako ja napišem, moj savet ti je da prihvatiš a da me ne optužuješ da pričam napamet.
Da ne bih ponavljao, kopiram jedan moj odgovor u jednoj drugoj temi:
"Minimalna zakonska garancija je bila 6 meseci do 31.12.2010 a sada je 2 godine. Danas je kupac u pravu prvih 6 meseci tj. pretpostavka nesaobraznosti robe je na strani kupca i kupac u prvih 6 meseci od kupovine nije u obavezi da dokazuje svoju krivicu za nedostatke na artiklu tj. pretpostavka je da je nesaobraznost robe postojala u momentu kupovine. Međutim, ukoliko vas prodavac odbije u reklamacionom roku onda nemate više našu zaštitiu (republička tržišna inspekcija) već svoja prava možete isključivo tražiti na sudu. Tržišni inspektor proverava da li je kupcu poslat odgovor u roku od 15 dana (rok nije više 8 dana) i ukoliko je tako, tu je kraj priče za inspektora, koji nije ovlašćen da osporava razloge odbijanja reklamacije."

kriket je napisao(la):

U redu, to su onda neki novi momenti u obligacionim odnosima, jer ranije nije tako bilo koliko se sećam. Ovo je povoljnije po kupca, pa mi samim tim i odgovara.

Nego što se tiče reklamacija. Tržišna inspekcija nikada nije ni bila zadužena za proces reklamacije. Ranije je bilo, ako ti reklamiraš robu a prodavac ne uvažava razlog, roba se slala u neku firmu arhaičnog naziva (tipa "Jugoagent" ili sl.) na veštačenje. Oni donose odluku da li je reklamacija osnovana a ti posle ako nisi zadovoljan odlukom jedino još možeš na sud.
Znači tako je i ranije bilo, nije to ništa novo. Možda se promenio sistem veštačenja (druga firma ili telo) ali je model isti.
Ti reklamiraš - prodavac se ne slaže - nezavisni veštak. Ako ti se rešenje ne sviđa - sud.
Tržišna inspekcija u tom slučaju može samo da posluži da se pobrine da su rokovi ispoštovani, kao i sam proces. Oni ne mogu da donose odluku o osnovanosti reklamacije.

Kliknite za proširenje...

Nije tačno mnogo toga što si napisao osim prava na osporavanje opravdanosti odbijanja reklamacije. Tržišna inspekcija je proveravala i sankcionisala sve od obaveznog pravilnika o postupku po reklamaciji potrošača (danas više nije obavezan da se sačini) pa sve do potupanja u zakonskim rokovima i predloženim rešavanjima reklamacije a u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača iz 2005 godine. Prilikom reklamacije niko ne šalje robu, kako ti navodiš "Jugoagent" već je robu trgovac slao u ovlašćeni servis i ukoliko bi servis doneo odluku (overenu) da je kvar nastao nestručnom upotrebom onda se reklamacija odbija. Znači, nije u pitanu slanje "Jugoagent", mada mislim da si mislio na Jugoinspekt ili CIS BG, jer te ovlašćene (akreditovane) agencije rade obavezni pregled i izdavanje Uverenja o kvalitetu, prilikom uvoza robe, jer bez toga ona se ne može prodavati. Moram da takođe da ti napišem da to čak nije ni Radio Jugoinspekt već najčešće Udruženje "KVALITET"- NIš, koje ima opremu i koje je akreditovana za te poslove. A nikada niko nije bio obavezan da prilikom reklamacije šalje robu npr. u "Kvalitet" NIŠ već samo ovlašćenom servisu. Ukoliko bi servis potvrdio da je kvar nastao usled fabričke greške onda bi trgovac po prijemu izveštaja bio obavezan za sledeće: da zameni robu istom, vrati novac ili otkloni kvar na artiklu (obratiti pažnju na redolsed). I ovo je kontrolisala inspekcija. Znači, to što zoveš "veštačenje" je stvar sudskog postupka. Veštačenja će biti danas u slučaju kada je npr. kupac reklamirao pa ga prodavac odbio a kupac podneo tužbu nadležnom sudu. Uz to, istekao je rok od 6 meseci od momenta kupovine u odnosu na dan reklamacije, pa se onda potežu veštačenja i dokazivanja.
MOj savet trgovcima je da ne odbijaju kupce u prvih 6 mseci jer je prilično izvesno da će izgubiti spor.
Što se tiče nadležnosti tržišne inspekcije da sumiram i istaknem:
Zakon o trgovini ("Sl. glasnik RS", br. 53/2010) i Zakon o zaštiti potrošača ("Sl. glasnik RS", br. 73/2010 - dalje: Zakon), koji se primenjuju od 1.1.2011. godine, ne propisuju, kao zakoni koji su važili do ovog datuma, ovlašćenje Ministarstvu trgovine i usluga, odnosno tržišnoj inspekciji da rešava reklamacije potrošača u smislu dosadašnjeg postupanja, odnosno da utvrđuje osnovanost podnete reklamacije i da rešenjem nalaže trgovcu da potrošaču zameni kupljenu robu za novu robu, odnosno robu odgovarajuće marke (modela, tipa), ili da mu se vrati iznos plaćen za tu robu u visini maloprodajne cene te robe na dan vraćanja, ili otklanjanje nedostatka na robi o trošku prodavca.
Ista je situacija i u pogledu reklamacije na pruženu usluga zbog nedostatka u izvršenju određene usluge.
Ovlašćenja tržišne inspekcije u pogledu reklamacije potrošača propisana su:
- u članu 148. stav 2. tačka 9) Zakona, odnosno da nadležni inspektor u vršenju nadzora proverava da li trgovac odgovara potrošaču na reklamaciju bez odlaganja, a najkasnije u roku od 15 dana od prijema reklamacije, odgovori potrošaču, sa izjašnjenjem o podnetom zahtevu i predlogom njegovog rešavanja;
- u članu 149. stav 1. Zakona, odnosno da ukoliko trgovac to nije učinio nadležni inspektor donese rešenje kojim će odrediti rok u kome je trgovac (prodavac ili davalac usluga) dužan da odgovori potrošaču;
- u članu 149. stav 2. Zakona, odnosno da ukoliko trgovac nije postupio po prethodnom rešenju nadležni inspektor je ovlašćen da trgovcu rešenjem privremeno zabrani prodaju robe, odnosno pružanje usluga do otklanjanja tog nedostatka zbog kojeg je ta mera izrečena.
- u članu 151. Zakona, odnosno nadležni inspektor je ovlašćen da podnese nadležnom prekršajnom sudu zahtev za pokretanje prekršajnog postupka ukoliko trgovac ne odgovori potrošaču u propisanom roku i ne izjasni se o podnetom zahtevu i ne predloži njegovo rešavanje, jer takvim postupanjem trgovac čini prekršaj iz člana 151. stav 1. tačka 42) Zakona, a za koji su propisane novčane kazne:
- za pravno lice od 300.000,oo do 2.000.000,oo dinara, uz mogućnost izricanja i zaštitne mere privremene zabrane obavljanja određene delatnosti u trajanju od šest meseci do godinu dana, kao i zaštitne mere javnog objavljivanja rešenja,
- za odgovorno lice u pravnom licu od 50.000,oo do 150.000,oo dinara, uz mogućnost izricanja zaštitne mere privremene zabrane vršenja određenih poslova u trajanju od tri meseca do jedne godine,
- za preduzetnika od 50.000,oo do 500.000,oo dinara, uz mogućnost izricanja i zaštitne mere privremene zabrane vršenja određene delatnosti u trajanju od šest meseci do godinu dana.
Ukoliko bi se prijava građana - potrošača podnosila tržišnoj inspekciji putem telefona i odnosila na reklamaciju robe/usluge da je ista nesaobrazna ugovoru ili da trgovac ne ispunjava obaveze iz ugovorne garancije, postupajući tržišni inspektor je dužan da podnosioca prijave uputi na telefon Centra za zaštitu potrošača 0800-103-104 ( besplatna linija) radi pribavljanja obaveštenja o daljem postupku.
Ako ovakva vrsta prijave bude podneta pismenim putem, postupajući tržišni inspektor je dužan da prosledi takvu prijavu Ministarstvu trgovine i usluga, Sektoru za trgovinu, cene i zaštitu potrošača, Beograd ul. Nemanjina 22-26, i pismeno obavesti podnosioca prijava o tom prosleđivanju.

Ps. Kriket@ vo shvati kao savet, jer znanje danas košta, a ja da dajem besplatno.

savet

Da pomognem još malo:
I obična kupovina žvake u prodavnici je ugovorni odnos. Ugovor ne mora biti pismeni već i usmeni. To je dvostrano teretni, inter partes odnos. Ja saglasan da dam novac a kupac robu. Obzirom da je u pitanji obligatorno odnos, novi zakon ga tretira u momentu spora kao mogući parnični postupak (moguće je i vansudsko rešavanje spora- arbitraža). Zato tu tržišna inspekcija ima manje ovlašćenja nego pre. Šta bi sve ovo značilo? Npr. kupujete uređaj od 1200 eu. Nije šala, vrednost nije mala . Obzirom da sklapate pismeni ugovor, konkludentnim radnjama, sa prodavcem, dobro pročitajte garantni list. POnavljam, DOBRO PROČITAJTE GARANTNI LIST!. On je jedan deo tog kupoprodajnog ugovora s tim što, ga naravno ne potpisujete pa bih opet celu kupoprodaju svrstao u usmeni ugovor. Može lako da se desi (ako je velika vrednost robe pa i najčešće marža) da vi stavite prigovor na garantni list i da prodavac da obećanje sa stavkama koje su povoljnije po vas. Obavezno mu tražite to otkucano i overeno pa onda kupujte pod tim uslovima.
Ps. offtopic
Dejsi illidan, stara kajlo!!? Slabo dolazim ovde, ali mi je drago da vidim da ima još ljudi iz stare garde. Slušaju li te ovde mlađi naraštaji ili su po klasici tvrdoglavi?

Mala ispravka usled greške u kucanju: "Obzirom da sklapate pismeni ugovor,... " treba "Obzirom da sklapate usmeni ugovor, ..."

@DARK SIDE
Hvala ti na korisnim informacijama.

Da pokušam da sažmem sve ovo u dve rečenice i jedno pitanje, a ako ti nije teško ti potvrdi ili me ispravi.
- Posao inspektora je sada mahom sveden na kontrolu poštovanja rokova od strane prodavca i kažnjavanje prodavca ukoliko ih prekrši.
- Kao kupci, pazimo da kupujemo kod korektnog prodavca, a slučaju problema u prvih 6 meseci dobijamo spor na sudu sigurno, posle toga zavisi od gomile faktora.
- Zvanjem inspekcije (ukoliko trgovac nije baš precizan sa rokovima) možemo napraviti veću štetu nego korist jer možemo isprovocirati trgovca da nas odbije tj. da nas prisli da stvar teramo putem suda?

Stavka 1 : tačna
Stavka 2: tačna
Stavka 3: na žalost, takođe tačna.
Da ponovim: dobro pročitajte garantni list jer u njemu stoje uslovi garancije. Jako obazrivo kupujte.

Hector Ruiz je napisao(la):

Sve sto je naveo Dark Side je tacno, nema vise zvanja trzisne inspekcije. Ako si ne zadovoljan pravac sud pa se malti po sudovima.

Kliknite za proširenje...

Uh ala će te "pevati" u Gigatronu..
Šalu na stranu : vest o nekorektnosti prodavaca se brzo raširi, pa nije u interesu trgovaca da oštete kupca. Jedan nezadovoljni kupac može da smakne na desetine potencijalnih kupaca. Do sada su često prodavci išli i mimo zakona a na svoju štetu, samo zbog poslovne politike.... U narednim godinama očekujem pojačan rad servisa. Jer će prodavci najčešće predlagati poravku artikla- to ih mnogo manje košta nego da zamene za nov.
Ali vi tamo znate šta radite...Ne sumnjam u vas za sada...
Zašto iskazujem prezumpciju da će servisi pojačano raditi?
Zbog ovoga:
"Правне последице несаобразности
Члан 54.
Ако испоручена роба није саобразна уговору, потрошач има право да захтева од трговца да се отклони несаобразност, без накнаде, оправком или заменом, односно да захтева одговарајуће умањење цене или да раскине уговор у погледу те робе.
Потрошач, на првом месту, може да бира између захтева да се несаобразност отклони оправком или заменом."
Znači i ovo je novina: pre je bila prvo zamena pa povraćaj novca i na kraju tek popravka uz saglasnost potrošača.
Sada ide prvo popravka . I onda kada, zbog poslovne politike, trgovac ne želi da "izgubi" kupca, on će predložiti popravku jer mu se više isplati. Kupoac će zbog onog "ili" staviti primedbu da želi zamenu. Ali će onda verovatno trgovac ukazati da npr. zbog skidanja plombe sa artikla( pretpostavka da je neovlašćeno popravljan) može da odbije reklamaciju i da mu jedino nudi, dobre volje, popravku. Biće tu raznih situacija.....
Nisam zadovoljan novim zakonom ali šta je tu je...

E, hvala puno.

Ako nije problem, još jedno razjašnjenje u vezi sa vraćanjem (ispravne) robe, koji su rokovi za kupovinu u prostorijama trgovca, a koji za kupovinu na neviđeno (online) ili van prostorija trgovca?

Ako smo dobro protumačili zakon sada je to 14 dana ako se kupi online, a ako se kupi u prostorijama trgovca ne postoji mogućnost da se vrati? I da li inspekcija može da prisili trgovca da u ovih 14 dana (za online kupovinu) prihvati robu nazad i vrati novac?

Nisam dobro shvatio pitanje : Ispravna roba se ne vraća,,,Samo nesaobrazna ugovoru....Kupac može da reklamira samo nesipravnu robu...
Ako misliš na kupovinu na daljinu (član 17 Zakona o trgovini) onda rokovi za reklamaciju teku od momenta prispeća pošiljke kupcu a dokaz je uplatnica kurirske službe i račun. Isto kao i da je kupio u prostorijama prodavca.

Mislim na ovaj član novog zakona o zaštiti potrošača:

Pravo potrošača na jednostrani raskid ugovora i raskidni rok
Član 35.
Potrošač može u roku od 14 dana od dana zaključenja ugovora na daljinu ili ugovora koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija da bez navođenja razloga jednostrano raskine ugovor.
Jednostranim raskidom ugovora iz stava 1. ovog člana potrošač se oslobađa svih ugovornih obaveza, osim neposrednih troškova povraćaja robe trgovcu.
Izjava o jednostranom raskidu ugovora na daljinu ili ugovora koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija smatra se blagovremenom ukoliko je poslata trgovcu u roku iz stava 1. ovog člana ili ako je potrošač vratio trgovcu robu koju je primio po osnovu ugovora u roku iz stava 1. ovog člana.
Izjava o jednostranom raskidu ugovora proizvodi pravno dejstvo od dana kada je poslata trgovcu.
Kod ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija, rok iz stava 1. ovog člana računa se od trenutka kada potrošač potpiše porudžbenicu, a u slučaju da porudžbenica nije u pismenoj formi od trenutka kada potrošač primi kopiju popunjene porudžbenice u pismenoj formi ili kopiju popunjene porudžbenice na trajnom nosaču zapisa (trajnom medijumu) ako se potrošač s time saglasi i završava se istekom poslednjeg časa poslednjeg dana roka.
Kod ugovora o prodaji robe na daljinu, rok iz stava 1. ovog člana računa se od trenutka kada roba dospe u državinu potrošača, odnosno trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik i završava se istekom poslednjeg časa poslednjeg dana roka.
Kod ugovora o pružanju usluga na daljinu rok iz stava 1. ovog člana računa se od trenutka zaključenja ugovora i završava se istekom poslednjeg časa poslednjeg dana roka.
Kod ugovora o pružanju finansijskih usluga na daljinu, rok iz stava 1. ovog člana računa se od trenutka zaključenja ugovora, odnosno od trenutka obaveštavanja potrošača o sadržini ugovora ako je to obaveštenje primio nakon što je ugovor zaključen i završava se istekom poslednjeg časa poslednjeg dana roka.
Izuzetno do stava 1. ovog člana, kod ugovora o osiguranju života na daljinu, potrošač ima pravo da bez navođenja razloga u roku od 30 dana jednostrano raskine ugovor.
Ako trgovac ne obavesti potrošača blagovremeno o postojanju prava na jednostrani raskid ugovora, rok za raskid ugovora iz stava 1. ovog člana počinje da teče od trenutka kada potrošač primi obaveštenje o pravu na jednostrani raskid ugovora u pismenoj formi, odnosno na trajnom nosaču zapisa (trajnom medijumu) ako se potrošač sa tim saglasi. U ovom slučaju, potrošač može da raskine ugovor u svako doba, uključujući vreme koje prethodi prijemu zakasnelog obaveštenja o postojanju prava na jednostrani raskid .

Kliknite za proširenje...

Heh.... Ja pišem sa stanovišta republičke tržišne inspekcije kao njen službenik. Taj član se tiče vas tj. trgovaca i kupaca i inter partes je odnos. Mi nemamo ništa sa time. Mene zanimaju reklamacije Zato te i nisam razumeo
Evo ti gde mi postupamo:
Надлежни инспектор у вршењу надзора проверава да ли трговац:
1) истиче цене, у складу са чл. 6. до 12. и чланом 14. овог закона;
2) обавештава потрошача пре закључења уговора у складу са чланом 16. овог закона;
3) непоштено послује у складу са чланом 23. и 25. овог закона;
4) продаје, служи и поклања малолетнику дуванске односно алкохолне производе и пиво у складу са чланом 26. овог закона;
5) врши непосредно оглашавање у складу са чланом 41. овог закона;
6) шаље пошиљке које потрошач није наручио, у складу са чланом 42. став 1. овог закона;
7) врши оглашавање путем средстава комуникације на даљину у складу са чланом 43. овог закона;
8) злоупотребљава израз „гаранција” у складу са чланом 57. овог закона;
9) одговара потрошачу на рекламације у складу са чланом 58. став 2. овог закона;
10) искључује потрошача са дистрибутивне мреже, у складу са чланом 86. овог закона;
11) успоставља контакт линију у вези са прикључењем на дистрибутивну мрежу, квалитетом и коришћењем услуга од општег економског интереса у складу са чланом 92. закона;
12) оглашава или нуди на продају туристичка путовања, у складу са чланом 95. овог закона;
13) обавештава потрошача о подацима који се односе на породицу домаћина и одговорно лице коме ученик односно студент може да се обрати за помоћ у месту боравка, у складу са чланом 101. став 3. овог закона;
14) доставља гаранцију за случај неспособности плаћања у складу са чланом 108. став 1. и чланом 122. овог закона;
15) оглашава и нуди временски подељено коришћење непокретности, трајне олакшице за одмор, помоћ приликом препродаје временски подељеног коришћења непокретности и трајних олакшица за одмор, односно размену временски подељеног коришћења непокретности у складу са чланом 112. овог закона;
16) омогућава посебно потписивање уговорних одредаба о праву потрошача на једнострани раскид уговора, о трајању тог права и о забрани плаћања унапред за време трајања права на раскид у складу са чланом 113. ст. 7. и 8. овог закона.
Znači u ovlašćenjima tržišne inspekcije nema člana 35. pa tu i leži odgovor na tvoje pitanje.

Hm, a ko je onda nadležan da to sprovede u delo u slučaju spora? Opet sud? Recimo u slučaju neupućenog trgovca koji ne želi da u okviru tih 14 dana uzme robu nazad i vrati keš? Šta kupac tada da radi?

marko_n je napisao(la):

Hm, a ko je onda nadležan da to sprovede u delo u slučaju spora? Opet sud? Recimo u slučaju neupućenog trgovca koji ne želi da u okviru tih 14 dana uzme robu nazad i vrati keš? Šta kupac tada da radi?

Kliknite za proširenje...

Već sam odgovorio. Onde gde nema upravnog postupka (čitaj zaštitte od strane tržišne inspekcije) tu je ili arbitraža ili sud.

Jesi rekao, ali sam hteo još jednu potvrdu da sam dobro razumeo. OK, hvala još jednom. :smash:

marko_n je napisao(la):

Jesi rekao, ali sam hteo još jednu potvrdu da sam dobro razumeo. OK, hvala još jednom. :smash:

Kliknite za proširenje...

Nije idealan zakon ali je sve prebacio na obligacije a spor kod ugovora upućuje samo na sudsku zaštitu. U slučaju da kupac naruči nešto "online" i taj artikal ispravno radi a ipak se se posle predomisli, onda kupac nije oštećen i roba je saobrazna pa tu nema mesta za tržišnu inspekciju. Roba znači funkcioniše kako treba....Za RTI je tu kraj priče----- To što se on predomislio jer ga je npr. tata kaznio i rekao da vrati npr. lap top, to nije problem zaštitte potrošača----

Pa, čim postoji u zakonu o zaštiti potrošača takav član, onda definitivno jeste problem zaštite potrošača. Dakle, kupac jeste oštećen ukoliko trgovac ne želi da ispoštuje ono što zakon jasno kaže? Tu čak nema potrebe za veštačenjem/dokazivanjem - roba je ispravna - a zakon daje pravo kupcu i daje jasna rok u kojem ima pravo da "bez navođenja razloga jednostrano raskine ugovor". Da li je dobio keca u školi pa ga tata naterao da vrati ili mu se ne sviđa boja, potpuno je svejedno, zar ne?

Kako ja to vidim, iz mog potrošačkog ugla, možda nisam u pravu. Posao inspekcije je sada sveden na lupanje kazni trgovcima za neke sporedne stvari, dok je glavna problematika na relaciji kupac-trgovac prebačena na sud, a (verovatno) sa očekivanjem da se strane u sporu neće odlučiti za sudski spor (pa svi lepo imaju manje posla, a plate iste ), osim u slučaju zaista krupnih prevara. Zdravorazumski gledano, možda to i jeste posao suda i sve bi to bilo OK da su sudovi mnogo efikasnije nego što jesu.